愛(ài)鋒貝

標(biāo)題: 如何看待蘋(píng)果公司的售后服務(wù)？ [打印本頁(yè)]

作者: 小強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室 時(shí)間: 2022-2-23 17:48
標(biāo)題: 如何看待蘋(píng)果公司的售后服務(wù)？
AppleStore現(xiàn)在天才吧相當(dāng)一部分天才的技術(shù)水平和態(tài)度真的很爛。之前的回答被知乎管理員因?yàn)檎蚊舾袆h了，重發(fā)一下。
我之前AirPods有問(wèn)題，具體表現(xiàn)為單只耳機(jī)偶爾充不進(jìn)去電，在我用的時(shí)候一只有電一只沒(méi)電。而且在發(fā)語(yǔ)音和通話過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)收錄進(jìn)喘氣聲過(guò)濾掉人聲的情況。
我為了這么點(diǎn)問(wèn)題連打電話找AppleCare加去AppleStore一共五次才解決，中間過(guò)程簡(jiǎn)略說(shuō)一下就是我先找了AppleCare團(tuán)隊(duì)按他們說(shuō)的設(shè)置了一堆也沒(méi)什么用，就約了天才吧去檢測(cè)，天才就很敷衍的說(shuō)是耳機(jī)盒有灰給我清清灰讓我回去觀察觀察，如果有問(wèn)題再來(lái)。

重點(diǎn)來(lái)了，過(guò)了半個(gè)多月吧我發(fā)現(xiàn)耳機(jī)依然有問(wèn)題，就又去了天才吧去檢修，我去了先復(fù)述了我的問(wèn)題，并表示能不能做個(gè)檢測(cè)。
然后朝陽(yáng)大悅城的一位女天才是這么跟我說(shuō)的：
“你這個(gè)問(wèn)題很正常，我們AirPods只支持打電話和聽(tīng)歌，不支持任何第三方的語(yǔ)音功能，我不知道你是怎么在微信里用他發(fā)語(yǔ)音的，但我們就是不支持這些功能”
我反問(wèn)她，為什么有線耳機(jī)都支持的東西，AirPods就不支持？
她大概意思說(shuō)：
“正是因?yàn)槲覀兪菬o(wú)線的藍(lán)牙耳機(jī)，里面技術(shù)怎樣怎樣（具體記不清楚了，反正就是說(shuō)類(lèi)似技術(shù)跟有線耳機(jī)不一樣）所以才不支持除了聽(tīng)歌和打電話之外的功能”
我又問(wèn)她，那么為什么我之前用是沒(méi)有任何問(wèn)題的，最近才有這種情況？
她說(shuō)：
“正是因?yàn)槲覀儾恢С值谌綉?yīng)用，所以你可能以前會(huì)偶爾發(fā)出語(yǔ)音但這是我們耳機(jī)不支持的，所以你耳機(jī)現(xiàn)在這樣是很正常的。而且如果您不信的話，可以問(wèn)我們店里的任何一個(gè)員工，他們都會(huì)證實(shí)我說(shuō)的話是真的”
然后我也不想跟她墨跡，就問(wèn)她店里有沒(méi)有樣機(jī)，我用樣機(jī)現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)我耳機(jī)的問(wèn)題給她，看看樣機(jī)有沒(méi)有問(wèn)題。之后她給我找了個(gè)AirPods的樣機(jī)，我當(dāng)著她面用兩幅耳機(jī)發(fā)了語(yǔ)音，然后給她聽(tīng)，樣機(jī)可以清晰的發(fā)出去語(yǔ)音，但我耳機(jī)就是一陣呼吸聲一陣人聲。就在這種情況下，我問(wèn)她為什么會(huì)這樣，你們就不能給我檢測(cè)一下嗎？
她說(shuō)：
“就是像我之前跟你說(shuō)的，因?yàn)槲覀兊腁irPods只支持打電話和聽(tīng)歌，不支持這些第三方軟件，所以發(fā)語(yǔ)音的過(guò)程中有問(wèn)題是正常的，我們沒(méi)有AirPods的檢測(cè)（之后又說(shuō)了一堆這個(gè)耳機(jī)什么電流還是信號(hào)之類(lèi)的東西，反正很明顯就能看出來(lái)在忽悠我）”
最后因?yàn)檫€有別的事情不想跟她糾纏就算了，后來(lái)又找了一次AppleCare之后又約了一次天才吧，天才看我跑了這么多次說(shuō)考慮到用戶(hù)體驗(yàn)給我換了耳機(jī)。
然而還是沒(méi)有給我做任何檢測(cè)，并且在寫(xiě)案例描述的過(guò)程中她發(fā)現(xiàn)之前我兩次到店檢修天才都沒(méi)有添加任何的案例描述，我在這個(gè)過(guò)程中問(wèn)她的一些問(wèn)題比如說(shuō)降噪之類(lèi)她直接跟我說(shuō)她沒(méi)用過(guò)這個(gè)產(chǎn)品也不是很清楚，但是考慮到顧客體驗(yàn)同意給我免費(fèi)更換耳機(jī)。

從這個(gè)過(guò)程中很容易可以看出，現(xiàn)在AppleStore的天才無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是顧客服務(wù)上都缺乏培訓(xùn)，甚至出現(xiàn)了欺騙顧客的行為，希望以后加強(qiáng)培訓(xùn)吧

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說(shuō)一下我個(gè)人對(duì)Apple售后的擔(dān)憂，從我這為期一個(gè)月左右的AirPods維修經(jīng)歷可以看出ARS的管理一定是存在問(wèn)題的，下面詳細(xì)解釋我為什么覺(jué)得問(wèn)題出在ARS內(nèi)部。
ARS的天才這個(gè)崗位這幾年是幾乎不外招的，基本都是從Store中specialist這個(gè)基礎(chǔ)崗位一點(diǎn)一點(diǎn)升上去的，而一個(gè)員工在ARS中摸爬滾打這么久，升天才又有考試和類(lèi)似面試的過(guò)程，可升上去以后業(yè)務(wù)能力卻并不高。
這可以推測(cè)是培訓(xùn)和考核存在問(wèn)題。舉例來(lái)說(shuō)，我前后去了朝陽(yáng)大悅城店天才吧三次，三次為我處理售后的是不同的天才，而且我選擇的時(shí)間都是閑時(shí)，尤其第二次還是因?yàn)槲艺寐愤^(guò)進(jìn)零售店直接找specialist進(jìn)行的店內(nèi)預(yù)約，而前兩次的天才居然都沒(méi)有寫(xiě)任何的案例描述，這給我第三次去天才吧直接要求天才調(diào)案例描述配合檢修我的設(shè)備而天才只能找到記錄卻找不到描述無(wú)論給天才還是給我都造成了一定麻煩。
而且這三位天才的技術(shù)真的不太行，第二位天才直接騙我前面詳細(xì)說(shuō)過(guò)就不重復(fù)了。
第一位天才是個(gè)三四十歲左右的男士，一副好像我在碰瓷的表情，讓我出示購(gòu)買(mǎi)發(fā)票。然后我直接在AppleStore的app里找到購(gòu)買(mǎi)記錄跳轉(zhuǎn)到網(wǎng)頁(yè)版詳情調(diào)取了電子版發(fā)票給他，他又質(zhì)疑我為什么在官方買(mǎi)的AirPods沒(méi)有激活，這我tm哪知道？我都提供發(fā)票了還讓我怎樣？在好不容易“自證身份”確認(rèn)這個(gè)AirPods確實(shí)是我在官網(wǎng)買(mǎi)的之后，他對(duì)我的AirPods卻并沒(méi)什么很好的辦法，也就是哄哄我回去重新連接然后等等系統(tǒng)版本更新，再觀察一段時(shí)間。
而第三位天才我前面也說(shuō)過(guò)，雖然用換耳機(jī)解決了我的問(wèn)題，但她只是基于“客戶(hù)體驗(yàn)”來(lái)?yè)Q耳機(jī)的，并且在過(guò)程中坦誠(chéng)地跟我說(shuō)他沒(méi)用過(guò)這款產(chǎn)品，她也不知道具體是什么原因。
而且我在回家查看案例日志的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，里面她寫(xiě)的兩處問(wèn)題，第一是我倆這次并沒(méi)在天才吧進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，因?yàn)樗f(shuō)從我的描述相信我之前的經(jīng)歷，可是她為什么要寫(xiě)天才吧暫不可見(jiàn)？第二是多次到店均未完全解決寫(xiě)成均為完全解決？這一個(gè)錯(cuò)別字意思可天差地別，如果前兩次都完全解決我為什么要為了這么一個(gè)耳機(jī)幾次三番去零售店？

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所以我因?yàn)锳irPods的一點(diǎn)問(wèn)題，在同一家零售店中發(fā)現(xiàn)了三位天才身上不同的問(wèn)題，而這些問(wèn)題都代表著他們無(wú)論是對(duì)技術(shù)還是對(duì)顧客的敷衍，真心希望Apple以后加強(qiáng)培訓(xùn)盡量杜絕這種情況吧，不然這種糟糕的體驗(yàn)會(huì)對(duì)Apple企業(yè)的口碑有影響的

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