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標題: 大浪淘沙～?機維修店如何實現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型 [打印本頁]

作者: 果殼醬 時間: 2022-4-21 23:14
標題: 大浪淘沙～?機維修店如何實現(xiàn)新零售轉(zhuǎn)型
“有備則制人，無備則制于人。”新零售背景下，線下手機維修門店如何避免“后發(fā)制人”，而“先發(fā)制于人”，增流引財，在這里給你一份期許的答案。感興趣的堅持滑下去，本文需要閱讀5分鐘，文末有點兒“好看”更有神秘門店經(jīng)營方案及績效管理詳情表免費贈送！

據(jù)GFK2021年數(shù)據(jù)顯示,我國全年手機銷量為3.1億臺,由此衍生的手機零售增值業(yè)務(wù)市場規(guī)模逾2000千億人民幣。2021年的銷售額已經(jīng)超過前幾年銷量巔峰時期的水平，達到1.03萬億元，中國手機再次回歸萬億級市場。而在預(yù)計手機銷量將繼續(xù)下降的前提下，2022年的銷售額預(yù)計將達到1.04萬億元，繼續(xù)保持上升態(tài)勢。同時,第一階梯的手機廠商如華為、小米、OV均發(fā)力中高端市場,旗艦機售價直逼iPhone X,帶動智能手機均價上漲,再加之消費升級大勢所趨,越來越多人會趨向于選擇中高端品牌手機,那么相應(yīng)的手機遇到故障時換機成本會高漲。官方維修點存在維修點少、預(yù)約維修不便利、維修時間長，保修期外價格高昂等問題。而對?機維修店而言，在服務(wù)上較前者更為靈活和便利。
再有就是，現(xiàn)代社會里，人們逐漸養(yǎng)成了隨身攜帶智能手機的習(xí)慣，用來應(yīng)對社交或工作出現(xiàn)的種種狀況。因此，一旦手機出現(xiàn)故障，比如說零部件損壞或者是屏幕摔碎等，與維修相關(guān)的手機貼膜更是隨處可見，那么修理維護工作就變成了一個耗時耗力的負擔(dān)。如何在繁忙的生活中特地抽時間去維修手機呢？所以,手機有問題,消費者優(yōu)先考慮線下維修將會成為常態(tài)。

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可是21世紀以來，線下維修門店存在的痛點也愈發(fā)尖銳！
痛點一：員工溝通不同步，出問題也無法問責(zé)。
場景一
顧客：手機都放你門店一個月了，怎么一直沒有聯(lián)系我，到底是什么情況？
客服：真抱歉，咱家的師傅忘記幫您檢測了。
維修員：你都沒有告訴我，我怎么知道需要檢測？
場景二
客服：王師傅，上周一交給你的那臺手機好了沒？
王師傅：當(dāng)天就搞定了，我都放在前臺抽屜里了.....
此時的顧客內(nèi)心os ：千萬個草泥馬奔騰而過......
痛點二：消費者體驗感差，維修過程中無從知曉個體維修人員的操作，糾紛頻發(fā)。
場景一：
客服：您好，這是您的賬單。共計500元。主要是換了尾插和清理了積水。
顧客：來之前上網(wǎng)查了不是說只是尾插壞了，換它只要十幾塊嗎？我是大怨種實錘了......
確實，隨著新時代新零售新媒體的崛起，Z世代信任度從線下轉(zhuǎn)移至線上。近年來總會遇到客戶“網(wǎng)絡(luò)比價、拍碼查詢”等互聯(lián)網(wǎng)行為。從前利用信息不透明，賺取高利潤的小手段到了現(xiàn)在幾乎不可能，你一報價，給你來一句：“網(wǎng)上才多少錢？”，你總不能說：“那你去網(wǎng)上修吧！”

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坐過高鐵的人，很難再回到綠皮火車的年代了！智能手機維修市場巨大，但生存的核心，最重要的是建立信任度以及持續(xù)的服務(wù)，只有用戶獲得極致的體驗，才能讓用戶自發(fā)地口口相傳，這里，就不得不聊聊：如何通過公域曝光建立信任度，引流私域建立流量資產(chǎn)池。
第一個：公域曝光建立信任度。通過互聯(lián)網(wǎng)來數(shù)字化轉(zhuǎn)型營銷推廣：
1）擁抱自媒體平臺，實現(xiàn)對商圈和顧客的低成本精準營銷，我們可以為自己建立一個微信公眾號，通過公眾號為顧客提供服務(wù)和咨詢，比如，常見手機故障FAQ、常見手機原廠配件價格透明公示等，再適時地貼上自己的店鋪地址和聯(lián)系方式。
2）移動端發(fā)力，特別是微信版可以幫助實現(xiàn)下單、查單、支付“一手掌握”。移動端，將是手機用戶接觸我們的最重要通道。
3）擴展曝光渠道，掌握流量密碼。除了微信外，還有很多平臺，像抖音、快手等短視頻平臺，搜索手機維修的客戶畫像，緊抓知識經(jīng)濟時代的IP入駐平臺，借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型平臺的流量來做促銷互動，吸引更多顧客來店消費，多渠道的爆光，讓用戶隨時都能發(fā)現(xiàn)你，找到你！
第二個：引流私域建立流量資產(chǎn)池。粉絲經(jīng)濟相信大家都不陌生吧。這里不得不翻翻新“拉新客不如維舊客”的觀點，也就是顧客數(shù)據(jù)體系的建立。大部分線下維修店還在做著新客戶的生意，對于老客戶重視度不夠，最直接的體現(xiàn)就是沒有老客戶資料或沒有好好利用好老客戶數(shù)據(jù)。老客戶完全可以發(fā)展成你的忠誠粉絲，通過口碑傳播為你免費宣傳產(chǎn)品和服務(wù)。
1）店鋪微信號。通過拉新-留存-轉(zhuǎn)化，承接手機維修店新老顧客的管理。通過組織一些活動，如促銷、幸運大轉(zhuǎn)盤、全民送禮等，與顧客互動，讓顧客參與分享，不同的形式，來抓住每一個顧客。當(dāng)然這種方式需要一定的精力與運營成本，但是卻很值得（可以參考社某轉(zhuǎn)玩法）。
2）社群。消費者之所以到線下維修店，一個重要的原因是看得見摸得著，有信任感。社群的作用就是把手機店過去積累的新老顧客，買的和沒有買的通過聚會活動的方式，讓大家產(chǎn)生信任感。一是長期發(fā)展社區(qū)會員；二是消費者社交平臺；三是讓消費者成為宣傳員，讓消費者成為業(yè)務(wù)員，從而發(fā)生裂變（參考社區(qū)團購及團長，讓熟客成業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)拉客戶，降低信任成本建立的費用）。
3）小程序商城：它主要功能有三項，即：全品展示，擴充線下產(chǎn)品線及庫存的不足；全員分銷，有了小程序商城，顧客可以一鍵分享，員工可以一鍵分銷。全時成交，規(guī)避傳統(tǒng)店鋪8-12小時營業(yè)時間的局限，顧客可以隨時隨地24小時下單維修。

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至此，以店鋪微信號為核心，實體店為“根”，社群為“葉”，小程序商城＋抖音、快手短視頻平臺為“干”。就形成了“五位一體”的手機店新零售商業(yè)雛形。比如目前市場上線下店做的比較好的“X客修”，上門維修，讓維修真正便捷，用戶可以和維修工程師約定一個中間點，如茶樓，咖啡館等現(xiàn)場維修；維修配件全程質(zhì)保；用戶來評價工程師的服務(wù)質(zhì)量。
華昌達宣：這是一個充滿無限可能的新時代。有人說“線下是最大的泡沫，線上才是商業(yè)效率所在”，也有人說“線上線下目前政策區(qū)別對待”，甚至馬云都說“線上是最大的實體經(jīng)濟”一樣，各有各的道理，卻又是誰也說服不了誰；關(guān)于線下手機店該如何轉(zhuǎn)型的問題，我們認為如果能夠做到產(chǎn)品+技術(shù)+服務(wù)一體化的轉(zhuǎn)型，是可行而且是成功率較高的一種轉(zhuǎn)型路徑。
下期來pick彩蛋：公域引流私域的渠道，方式以及爆款抖音賬號詳細剖析。本期點贊關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)！
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2、客服績效考核

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