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標(biāo)題: 有市無價(jià)，它比折疊屏手機(jī)還貴 | OPPO手機(jī)服務(wù) [打印本頁]
作者: 美曼科技    時(shí)間: 2022-12-28 19:50
標(biāo)題: 有市無價(jià)，它比折疊屏手機(jī)還貴 | OPPO手機(jī)服務(wù)
一句話形容OPPO過去一年的市場表現(xiàn):

把折疊屏的價(jià)格打下來了，
又把服務(wù)的門檻做上去了。

花7,000元買一部手機(jī)，轉(zhuǎn)手就能賣到13,000元？
這可能是iPhone黃牛巔峰時(shí)期都沒有的戰(zhàn)績。
但如果發(fā)生在OPPO身上，這事兒有可能嗎？

如果想知道答案，可以直接戳下面的鏈接：↓
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去年，國內(nèi)高端手機(jī)市場發(fā)生的一件大事無疑是OPPO Find N以萬元以內(nèi)的的普惠價(jià)格強(qiáng)勢入局折疊屏旗艦賽道，銷量一路領(lǐng)跑。但是沒想到，比這款折疊屏手機(jī)更火的是竟然是它的限定禮盒！
全球限量100份，1秒售罄。

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而在二手交易平臺，很多網(wǎng)友為了求購一個全新未拆封的「OPPO Find N元宇宙奇旅」NFT禮盒，甚至愿意加價(jià)到13,000。

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什么樣的手機(jī)禮盒有這樣的魔力？

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上面的每一幅圖都是一件藝術(shù)藏品：《多巴胺的秘密》《日輪花的伴侶》《貝多芬的恒星》《多重的阿姆斯特朗》《菲尼克斯的日出》，而購買禮盒的用戶將成為隨機(jī)一款藏品的持有者，并獲得獨(dú)一無二的區(qū)塊鏈數(shù)字證書。
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回想OPPO手機(jī)以往給人的印象：音樂手機(jī)？拍照手機(jī)？充電5分鐘，通話2小時(shí)？
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從打造中端市場爆品，到打造高端市場爆品，OPPO的切換有這么絲滑嗎？

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高端的陷阱

后華為時(shí)代，國內(nèi)高端手機(jī)市場迎來新一輪的洗牌式窗口期，各家大廠紛紛發(fā)力，OPPO也開始了自己的理想主義闖關(guān)。

盡管在技術(shù)實(shí)力上，自研的馬里亞納芯片已經(jīng)創(chuàng)造了獨(dú)特的市場記憶點(diǎn)，但其實(shí)配套高端產(chǎn)品及其用戶的服務(wù)，對OPPO來說并不是一條熟悉的賽道。

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值得警惕的是，“高端化”作為近年來最流行最成功的策略風(fēng)向，本身不是答案，而是企業(yè)探索服務(wù)差異化價(jià)值的起點(diǎn)。
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因?yàn)椤案叨恕?是一個語意并不明確、有待定義的詞語，關(guān)聯(lián)的是模糊的而非具體的用戶心智和預(yù)期。企業(yè)一味跟隨市場“出大招”或者僅憑自己的想象“疊積木”，很容易就滑入疲勞戰(zhàn)消耗戰(zhàn)的誤區(qū)。
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以O(shè)PPO之前的嘗試為例，依托線下的渠道優(yōu)勢和業(yè)內(nèi)的服務(wù)口碑，在品牌高端化和極致用戶體驗(yàn)的探索上，OPPO率先將服務(wù)作為了重點(diǎn)突破口，陸續(xù)推出一系列的高端專屬服務(wù)，投入成本巨大但收效卻是甚微，依然難以理清用戶在高端服務(wù)上的喜好。
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?如果說堆料就是高端的話，那么高端這件事人人都能做。
——OPPO副總裁，中國區(qū)總裁劉波
對于高端手機(jī)的用戶來說，他們究竟想要什么？
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當(dāng)“高端”成為被高頻販賣的形容詞后，它和用戶真實(shí)需求的連接在哪里？
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在此背景之下，OPPO找到橋中，希望以用戶視角對高端服務(wù)進(jìn)行根因的挖掘，設(shè)計(jì)以用戶體驗(yàn)為驅(qū)動的速贏方案。
解碼用戶心智地圖


7k的購機(jī)預(yù)算，為什么有的人3年換3部手機(jī)，每次只買2k多的中端機(jī)？
而還有一些人，可能1部手機(jī)能用3-4年，但是一定堅(jiān)持要買7k以上的高端手機(jī)？
高端用戶和中端用戶對手機(jī)服務(wù)的需求，究竟有什么不同？
橋中團(tuán)隊(duì)跨越全國主要區(qū)位，分別在北京、南京、長沙和成都等具有不同地域和消費(fèi)級別代表性的城市對目標(biāo)人群進(jìn)行入戶深訪和針對其生活方式的沉浸式觀察。
同時(shí)，邀請OPPO服務(wù)線各端口部門成員在現(xiàn)場和線上全程傾聽，參與復(fù)盤討論，迅速對齊共識。

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在和中端/高端/超高端不同機(jī)型的用戶的交流中，我們還原了用戶從購機(jī)、使用、售后維修服務(wù)到換機(jī)的全旅程，并結(jié)合他們在手機(jī)及其他行業(yè)的服務(wù)需求、觸媒習(xí)慣及品牌調(diào)性認(rèn)知路徑。
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我們發(fā)現(xiàn)，用戶對未來手機(jī)服務(wù)的暢想將和他們的生活方式與價(jià)值觀深度綁定，而解碼的關(guān)鍵理解在于手機(jī)在用戶心中的角色定位：
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?有人把手機(jī)當(dāng)工具，
有人把手機(jī)當(dāng)玩具。
有人把手機(jī)當(dāng)圖騰，
有人把手機(jī)當(dāng)媒介。
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?對于把手機(jī)僅僅當(dāng)工具的用戶，他們會盡可能避免因?yàn)槭謾C(jī)服務(wù)帶來的時(shí)間和精力的損耗，對手機(jī)服務(wù)的感知關(guān)鍵也集中在旅程的前半段：
態(tài)度友好的客服、分布廣泛的網(wǎng)點(diǎn)、免費(fèi)贈送的權(quán)益、維修透明……對于這類用戶來說（主要是中端用戶），不要因?yàn)榉?wù)，影響對產(chǎn)品的好感就行。
而對于高端手機(jī)用戶，服務(wù)一定要影響產(chǎn)品，并產(chǎn)生加持。同時(shí)，他們對手機(jī)服務(wù)的感知關(guān)鍵更在于售后階段：如何延伸用戶體驗(yàn)旅程，持續(xù)性地用服務(wù)去鑲嵌他們的生活方式、彰顯調(diào)性，成為驅(qū)動他們體驗(yàn)服務(wù)的核心思路。
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?- 對我來說，用價(jià)格區(qū)隔人群是最靠譜的。
- 我對電子產(chǎn)品一竅不通，但和服務(wù)的連接讓我感到很溫暖。
- 認(rèn)知更新的那一刻，讓我興奮不已。
通過分析和聚類，結(jié)合用戶對手機(jī)服務(wù)方式和服務(wù)關(guān)系的偏好差異，我們產(chǎn)出了在服務(wù)側(cè)分別追求“尊享”（手機(jī)作為圖騰）、“關(guān)懷”（手機(jī)作為媒介）和“智趣”（手機(jī)作為玩具）的三類高端服務(wù)的典型用戶畫像。
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并轉(zhuǎn)化為服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)尺，測量現(xiàn)有服務(wù)問題點(diǎn)，定義未來高端服務(wù)機(jī)會點(diǎn)：

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?在共識典型用戶和重新審視現(xiàn)有服務(wù)流程的基礎(chǔ)之上，橋中和OPPO跨業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了針對服務(wù)概念的聯(lián)合共創(chuàng)：

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被拉高的手機(jī)服務(wù)門檻

?用戶需要情感連接和感性關(guān)懷，就來一場氛圍感云體驗(yàn)野營。

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手機(jī)維修，不但提供高端備用機(jī)。

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寄送到的時(shí)候還有一個專屬的科技感禮盒。

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2022年的手機(jī)市場，華為說Winter is Coming，而OPPO用實(shí)力和閱讀用戶的耐心已在高端市場徹底站穩(wěn)腳跟：
新一代高端旗艦Find N折疊屏一機(jī)難求，F(xiàn)ind X5持續(xù)煥新品牌印象，而據(jù)CINNO Research發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年中國市場智能機(jī)銷量約1.34億部，憑借Reno8系列的出色市場表現(xiàn)，OPPO也以2240萬部的出貨量占據(jù)國內(nèi)市場份額第一名。

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心有猛虎，細(xì)嗅薔薇。

從產(chǎn)品到服務(wù)，高端手機(jī)市場的背后是手機(jī)企業(yè)綜合實(shí)力的角逐，也是用戶體驗(yàn)全方位的能力比拼。堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，才能讓理想主義者腳踏實(shí)地，也擁抱月亮。
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