14家手機銀行僅8家有適老版本，部分語音查詢功能形同虛設

A.霞

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　　之深圳銀行適老化測評第三期
　　打造適老手機銀行APP，對于老年群體來說呼聲很高，也是銀行業(yè)數(shù)字化改造的重要功課。
　　中國銀保監(jiān)會在《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》中明確提出，要提升網絡消費便利化水平，各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行APP的大字、語音、民族語言等服務，突出查詢、轉賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導幫助，及時解決問題。
　　遵循這些綱領要義，南都財研社團隊選取了工商銀行、光大銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、郵儲銀行、廣發(fā)銀行、北京銀行、上海銀行、廣州銀行、廣東南粵銀行、渤海銀行、浙商銀行、江蘇銀行等14家手機銀行（排名不分先后）作為測評對象。通過觀察APP版面設置情況與體驗相關功能等方式，從適老化版面閱讀、語音交互及客服輔助效率對上述銀行進行APP適老化情況的體驗與評價。
　　測評對象
　　工商銀行
　　光大銀行
　　招商銀行
　　興業(yè)銀行
　　浦發(fā)銀行
　　郵儲銀行
　　廣發(fā)銀行
　　北京銀行
　　上海銀行
　　廣州銀行
　　南粵銀行
　　渤海銀行
　　浙商銀行
　　江蘇銀行
　　14家手機銀行APP
　　測評方式
　　下載各銀行官方APP，注冊賬戶、不綁卡體驗。

                               
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　　測評維度
　　適老化閱讀
　　14家手機銀行，僅8家開發(fā)適老化主題版本
　　設計元素、浮窗、子欄目太多，老年人閱讀眼花繚亂
　　根據(jù)銀保監(jiān)會通知要求，手機銀行可根據(jù)老年人使用習慣，開發(fā)應用“關懷模式”“長輩模式”，頁面內容要清晰、簡潔，重點突出。據(jù)此，財研社團隊通過是否有適老化閱讀版本設計、頁面是否簡潔清晰、是否突出常用功能作為測評標準，對14家手機銀行進行評分。
　　結果顯示，14家手機銀行中共有8家開發(fā)了相關適老化的主題版本，其中，工商銀行的“幸福生活版”、光大銀行的“簡愛版”和北京銀行的“尊愛版”在頁面設計上，簡潔直觀且字體顯示較大；查詢、轉賬及繳費等常用功能清晰明顯；在頁面上較易找到客服入口，符合老年人的閱讀使用習慣。
　　記者發(fā)現(xiàn)，興業(yè)銀行和上海銀行盡管分別推出了適合老年人使用的“安愉版”、“美好生活”版，但頁面中設計的板塊元素、子欄目較多，不利于老人家閱讀和使用。同時興業(yè)銀行于首頁通欄和浮窗處存在推廣信息，且推廣信息的內容并非符合老年人剛需，增加無關信息或會提高老年人的閱讀負擔。
　　而江蘇銀行、招商銀行、渤海銀行、南粵銀行和廣州銀行等5家手機銀行均未開發(fā)針對老年人使用的APP閱讀版本。但值得注意的是，江蘇銀行于客服大廳處右上角可切換適合老年人閱讀的“幸福版”，切換后該頁面字體相對較大，亦有相關功能推薦，但該版本僅能于特定頁面顯示，未能推廣至基礎頁面，使用范圍較為局限。
　　招商銀行APP主頁有豐富的主題設計，但卻局限于主流客戶的視覺需求，而對長者的閱讀需求考慮有所欠缺。記者注意到，目前招行APP暫未有推出適合長者的視覺版本，但可通過搜索“豐潤人生”關鍵詞，進入“豐潤人生”老年相關專題頁面，了解適合長者的服務和理財產品。
　　另外，通過咨詢郵儲銀行的客服得知，手機銀行內配有相關大字或VIP版本，但按客服指示操作，未能成功設置，更換手機再次嘗試也無法成功設置。
　　語音交互
　　語音輸入“如何轉賬”，這些銀行傻傻分不清
　　南粵銀行和廣州銀行均未能在首頁找到語音交互功能
　　在手機銀行對產品或功能檢索中，文字輸入要求長者有一定的智能手機使用基礎，而開發(fā)語音交互功能將可降低長者使用的門檻。銀保監(jiān)會也于《通知》中要求，移動互聯(lián)網應用要進一步優(yōu)化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能。南都財研社團隊也通過體驗使用各手機銀行的語音交互服務，對各個銀行的語音操作進行評價。
　　測評結果顯示，北京銀行“尊愛版”、南粵銀行和廣州銀行，記者均未能在首頁找到相應語音交互功能。值得一提的是，北京銀行在普通版或標準版中，可于搜索框中可找到語音交互功能，在“尊愛版”中語音交互雖有缺失，但其于首頁明顯處配置了“呼叫客服”功能，可以在一定程度上替代語音交互的功能缺失。
　　而在其他11家手機銀行中，均有配備智能語音交互或語音識別功能，同時，工商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行以及廣發(fā)銀行5家銀行于語音交互中增設了語音播報，且智能助手回應相對具體清晰，便于長者的交互體驗。
　　而上海銀行及渤海銀行的語音交互僅局限于語音識別功能，且僅能對軟件內的功能服務名稱進行辨別，而對于表述較為通俗的話語卻無法識別，例如，通過語音輸入“如何轉賬”，上述2家手機銀行均無法識別任何結果。
　　客服介入
　　部分APP在線人工服務轉接效率較慢
　　有的人工客服直接響應，有的“轉人工”要耗三分鐘
　　手機銀行使用過程中涉及資金和信息安全等敏感問題，尤其對于對智能設備不熟悉的長者來說，客服的及時介入尤其重要，《通知》中亦倡導各銀行機構應探索開發(fā)“一鍵求助”功能，快速介入提供引導幫助，南都財研社團隊在本次測評中從入口是否明顯、人工服務接入效率維度對各手機銀行客服幫助進行評價。
　　從客服入口顯著程度來看，多數(shù)手機銀行均在首頁設置了客服入口，一般表現(xiàn)為耳機、機器人或電話的圖案樣式，部分手機銀行將客服入口設置于較不常見的位置，例如，浦發(fā)銀行“關愛版”中的客服入口設置于二級頁面中，需往下劃找到“助手”分類，才能發(fā)現(xiàn)在線客服功能。而渤海銀行和廣州銀行將入口設置在非首頁位置，對于長者用戶較難直觀找到客服幫助。
　　同時，大多數(shù)手機銀行需于智能客服頁面轉接人工或提供客服電話進行轉接，從人工客服介入效率比較來看，財研社團隊發(fā)現(xiàn)，部分在線人工服務轉接效率較慢，例如，記者通過江蘇銀行智能客服窗口多次轉接人工服務，對話框均顯示“座席較忙”，連續(xù)3次于智能對話框中輸入“轉人工”后方能成功接通，耗時超過3分鐘，響應速度較其他手機銀行人工方式慢。
　　值得一提的是，光大銀行的客服入口為“視頻服務”，試客團隊嘗試撥通后，有真人客服直接響應，可與用戶視頻通話。對于老年人而言，這種直接真人面對面地溝通，可大大減少溝通成本。
　　APP測評小結
　　工商銀行和光大銀行在3個維度測評表現(xiàn)上佳
　　工商銀行和光大銀行在手機銀行內開發(fā)了適合老年人使用的交互版本，版本內的頁面清晰簡潔、字體較大且功能明確，而且語音交互功能較完善，以及客服響應效率較高；浙商銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、北京銀行雖均也對手機內的頁面顯示或功能服務做了適老化調整，但在語音交互或客服服務上的功能存在欠缺情況；而其余銀行在本次適老化測評的三個維度評價中，表現(xiàn)相對較差，未能針對老年群體做出完善調整。
　　本次綜合測評總結
　　此前2期測評回顧：
　　深圳銀行適老化測評：有的提供三種老花鏡，有的手杖輪椅都缺
　　最久162秒？實測深圳銀行語音服務，老人找人工客服有多難
　　招商銀行作為本土最大銀行排名靠后
　　光大銀行網點物業(yè)設施老舊配套不足
　　上海銀行客服熱線對老年人不夠友好
　　對待老年人的態(tài)度，是深圳銀行業(yè)響應監(jiān)管的一種重要姿態(tài)，也是“金融之都”能否扮演先行先試者的“試金石”。

                               
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　　從本次測評來看，工商銀行的營業(yè)部網點可謂一騎絕塵，8個維度都表現(xiàn)均衡，沒有明顯短板，而且均有比較好的適老化體驗，個別地方還能超出預期。
　　排名敬陪末座的光大銀行網點，其實各個維度也比較均衡，但由于物業(yè)設施相對老舊等諸多客觀原因，在適老化服務及配套上還是有較明顯的不足。
　　上海銀行與招商銀行其實有各自出彩之處，但是因為客服電話接通人工服務對于老年人不夠方便友好，而扣分較多，屬于顯著的短板型問題。
　　南粵銀行和渤海銀行在硬件設施提供方面有欠缺。作為差異化競爭的城商行來說，人性化關懷顯得不周全。
　　值得欣喜的是，不少銀行在完成測評后第一時間表示向盡快完備部分硬件設施，完善服務清單。
　　統(tǒng)籌：南都記者 盧亮
　　數(shù)據(jù)分析及內容提供：南都深圳大件事智庫研究員 劉嘉儀 南都記者/財研社研究員 盧亮  實習生 鄭少純
　　設計：何欣

整理發(fā)布：愛鋒貝 二手手機優(yōu)品交易平臺 來源：騰訊網