產(chǎn)品出問題售后檢測不認(rèn)，為什么要消費(fèi)者自認(rèn)倒霉？

鄧才良

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　　原標(biāo)題：產(chǎn)品出問題售后檢測不認(rèn)，為什么要消費(fèi)者自認(rèn)倒霉？
　　“鬧得兇就長一點(diǎn)，鬧得少就短一點(diǎn)，不鬧的就不延保?！?br /> 　　這是今年央視315晚會(huì)英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)事件里的一句話。簡單的說，就是英菲尼迪變速箱故障英菲尼迪和車主簽署的延保從2年到20年不等，延保期限取決于車主維權(quán)的力度。換而言之，其消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)并非決絕于規(guī)章制度，而是消費(fèi)者的兇悍程度。

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　　這在法制社會(huì)里似乎難以讓人理解，但這樣的事情卻的的確確存在，而且這樣的消費(fèi)者與廠商的矛盾引發(fā)的事件也層出不窮。前不久上海車展特斯拉車主車頂維權(quán)事件正是典型案例之一。

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　　實(shí)際上，不止汽車，身為多年的手機(jī)行業(yè)老編，我也曾見識(shí)過手機(jī)消費(fèi)者與廠商的糾紛。在一次售后服務(wù)的暗訪中，我們就遇到過消費(fèi)者與售后檢測維修點(diǎn)的爭執(zhí)。消費(fèi)者認(rèn)為手機(jī)有問題，手機(jī)在保修期內(nèi)需要進(jìn)行保修，但經(jīng)現(xiàn)場工程師檢測后，認(rèn)定手機(jī)沒有問題不予維修，于是場面一度失控。
　　但問題在于，遇到產(chǎn)品質(zhì)量事故敢于積極維權(quán)并且得不到結(jié)果誓不罷休的消費(fèi)者畢竟只是少數(shù)。那么，對(duì)于更廣大的消費(fèi)者群體來說，難道購買的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但廠商檢測不認(rèn)，就只能忍氣吞聲自認(rèn)倒霉？
　　要回答這個(gè)問題，得從兩個(gè)角度去說——
　　第一，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品有問題需要維修。
　　大部分情況下，都是產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)了無法滿足正常使用的情況造成的。產(chǎn)品在保修期內(nèi)，非人為損壞出現(xiàn)的產(chǎn)品故障可以認(rèn)定是質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)利要求廠商對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修來保證消費(fèi)獲得的權(quán)益。
　　還有另外一種情況，由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用方法的認(rèn)知不足，或者單純的找茬。雖然不排除后者這種情況，但概率極小，畢竟誰花錢買到到自己心儀的產(chǎn)品，都是為了使用，而不是添堵。
　　第二，廠商認(rèn)為送檢的產(chǎn)品沒有毛病。
　　廠商一般而言都有自己的一套檢測標(biāo)準(zhǔn)。比如送測的手機(jī)檢測出聽筒不出聲，而正常的標(biāo)準(zhǔn)是聽筒正常出聲并且可以達(dá)到一定的聲音指標(biāo)，這時(shí)候就可以認(rèn)定送測的手機(jī)有問題，然后開啟維修流程。
　　但大多問題就在于，消費(fèi)者認(rèn)為的故障沒有達(dá)到廠商的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，或者該故障比較生僻，沒有處在現(xiàn)有的維修標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。比如手機(jī)相機(jī)拍攝有嚴(yán)重的炫光，但檢測發(fā)現(xiàn)攝像頭沒有問題，有很大可能是廠商的技術(shù)水平造成的。這種情況顯然不會(huì)進(jìn)入維修流程，即便給維修了，用戶的拍攝體驗(yàn)也沒有任何提升。如果與產(chǎn)品宣傳嚴(yán)重不符，理論上消費(fèi)者可以要求補(bǔ)償。
　　當(dāng)然，這種情況倒還是其次，這個(gè)是產(chǎn)品能力造成的。更加可怕的情況就是明明產(chǎn)品有問題，但是廠商不認(rèn)。這種情況往往是產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)的過程出現(xiàn)問題造成的，如果廠商認(rèn)了這個(gè)問題，按照原則就需要全部召回該批次產(chǎn)品進(jìn)行維修，或者按照問題價(jià)值給消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。如果按照原則處理，這將給廠商效益帶來嚴(yán)重的損失。
　　也就是說，產(chǎn)品出現(xiàn)問題，廠商檢測不認(rèn)，大部分情況下都是因?yàn)槔?。在這樣的利益驅(qū)使下，站在消費(fèi)鏈條優(yōu)勢端的廠商自然有更多的運(yùn)作空間。
　　當(dāng)然，利益只是根源，產(chǎn)生這種問題的直接原因往往是信息不對(duì)等，消費(fèi)者沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作為準(zhǔn)繩去衡量產(chǎn)品是否出了問題，而是否有故障的解釋權(quán)全都掌握在了廠商手里。
　　如果不幸遇到這種情況，要記住我們所處的社會(huì)是法制社會(huì)，千萬不要以過激的方式來維護(hù)自己的權(quán)益，特斯拉女車主過激維權(quán)因?yàn)閿_亂公共秩序被拘留就是典型的反面案例。那么，我們?nèi)绾我院戏ǖ姆绞絹砭S護(hù)自身權(quán)益呢？
　　首先，我們需要判定，產(chǎn)品的故障認(rèn)知是不是我們個(gè)人對(duì)產(chǎn)品使用認(rèn)知不足造成的，以免引發(fā)維權(quán)烏龍。不過出現(xiàn)這樣的問題去產(chǎn)品售后檢測時(shí)，一般都會(huì)得到解決方案。如果確認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但檢測不認(rèn)，那么我們可以通過以下方式解決——
　　1、與廠商取得聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商
　　產(chǎn)品售后檢測沒有問題，不排除售后員工不專業(yè)、售后服務(wù)外包存在服務(wù)斷層等問題。所以出現(xiàn)這種情況，我們先與廠商取得聯(lián)系，說明情況，進(jìn)行協(xié)商。比如手機(jī)產(chǎn)品，可以登錄該品牌官網(wǎng)，找到服務(wù)板塊與官方客服取得聯(lián)系，進(jìn)行溝通。
　　2、向中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴

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　　如果與廠商溝通未果，可以選擇向中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴來協(xié)助維權(quán)。進(jìn)入中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站，進(jìn)入“投訴導(dǎo)航”板塊，即可獲悉相關(guān)的投訴流程、全國消協(xié)組織的地址和電話。投訴需要提交相關(guān)材料，按照流程準(zhǔn)備即可。
　　3、向相關(guān)行政執(zhí)法部門申訴
　　比如工商、技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢部門，消費(fèi)者可以直接向經(jīng)營者的行政主管部門或所在地行政執(zhí)法部門出示證據(jù)，陳述受害經(jīng)過，提出索賠要求。由有關(guān)部門在弄清事實(shí)的基礎(chǔ)上，依法做出賠償?shù)葲Q定。
　　4、向人民法院起訴
　　如果出現(xiàn)以下幾種情況，消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟，用法律的武器維護(hù)權(quán)益。
　?。?）與經(jīng)營者協(xié)商不成；
　?。?）對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解或行政部門已做出的賠償決定不滿意；
　?。?）經(jīng)營者拒不執(zhí)行已做出的調(diào)解和賠償決定；
　?。?）消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴后，調(diào)解失敗。
　　看到這里，相信不少朋友都會(huì)產(chǎn)生這樣的疑問：既然有合規(guī)合法的流程，為什么還會(huì)有消費(fèi)者選擇過激的方式去維權(quán)或者自認(rèn)倒霉呢？究其原因，大致有以下幾點(diǎn)——
　　1、消費(fèi)者不知道如何做才是合法的；
　　2、消費(fèi)者通過合法的途徑得到的結(jié)果并未滿意；
　　3、合法的途徑維權(quán)門檻和成本高；
　　4、過激的方式容易引發(fā)社會(huì)的廣泛關(guān)注，從而迫使廠商有所妥協(xié)；
　　5、廠商會(huì)考慮經(jīng)營、品牌形象等因素，過激的方式往往可以促成維權(quán)。
　　但無論如何，這些原因都在說明市場還存在著很多不穩(wěn)定因素，這些問題亟待解決。市場規(guī)則需要進(jìn)一步完善，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)鏈條上游廠商的監(jiān)管，讓信息對(duì)等化、透明化。同時(shí)需要塑造消費(fèi)者合法合規(guī)的維權(quán)觀念，加強(qiáng)普法普規(guī)，降低消費(fèi)者的維權(quán)門檻和成本，并且注重消費(fèi)者維權(quán)的結(jié)果與反饋。
　　就拿手機(jī)行業(yè)來說，猜測很多朋友都不清楚的是，實(shí)際上維修和退換貨不只是廠商的自發(fā)行為，早在2001年國家質(zhì)檢總局就頒布了《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》用于保護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
　　隨著手機(jī)形態(tài)和功能的升級(jí)，手機(jī)行業(yè)需要更加具體的規(guī)范來進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益。比如以下兩點(diǎn)可供參考——
　　1、產(chǎn)品退換貨和保修信息透明對(duì)等化
　　由于每款產(chǎn)品各不相同，所以在推出新品時(shí)，需要廠商將對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的退換貨和保修標(biāo)準(zhǔn)全面羅列并公布于眾，從而大大縮窄廠商的自行判斷范圍，降低扯皮推諉的概率。同時(shí)也可以讓消費(fèi)者全面了解產(chǎn)品問題是否在退換貨和保修范圍內(nèi)，便于精準(zhǔn)維權(quán)。
　　2、規(guī)范售后檢測工作，讓流程可溯源
　　目前手機(jī)廠商的售后檢測大多都是在消費(fèi)者看不到的情況下進(jìn)行的，檢測可操作空間極大，對(duì)于保外用戶，這樣的檢測顯然沒有實(shí)質(zhì)性的保障。建議檢測全程增加第一和第三方視角錄像，并要求檢測工程師注明明確的檢測方式、流程結(jié)果，讓檢測有據(jù)可查。
　　寫在最后
　　消費(fèi)者權(quán)益只能靠過激方式維護(hù)，或者自認(rèn)倒霉，無疑是當(dāng)今市場不完善的規(guī)則下廠商暴力逐利帶來的惡果，這樣的惡果不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)。如果我們遇到了自身消費(fèi)權(quán)益被侵害的情況，切記一定要用合法合規(guī)的方式來維護(hù)自身權(quán)益，以免承受行為不當(dāng)帶來的代價(jià)。
　　當(dāng)然，隨著消費(fèi)者權(quán)益事件不斷爆發(fā)，相關(guān)問題會(huì)得到充分重視，我們有理由相信未來的市場規(guī)則會(huì)更加完善，我們身為消費(fèi)者的權(quán)益也會(huì)更有保障。

整理發(fā)布：愛鋒貝 二手手機(jī)優(yōu)品交易平臺(tái) 來源：新浪網(wǎng)