蘋果的維修政策很奇葩么？其實(shí)水很深！——理解蘋果維修原則

芳芳搞機(jī)

多文字預(yù)警！
本文源自我之前在http://bbs.feng.com的一篇帖子，在這里原文轉(zhuǎn)載，分享給各位。
最近我看到很多吐槽蘋果維修政策的新聞，貌似蘋果的維修總堅(jiān)持一種很奇怪的底層邏輯，這篇文章就是幫你理解蘋果維修政策的底層邏輯的。
先給大家一些正面的、本人親身經(jīng)歷的蘋果官方售后的故事，讓大家體會(huì)一下：

• 我當(dāng)年在利物浦大學(xué)讀書的時(shí)候，通宵排隊(duì)買了一部首發(fā)iPhone 5。大概一年之后，因?yàn)橛鞖夥浅：?，我又喜歡到處浪，電池漸漸就不行了……大概是2013年底或者2014年初的時(shí)候，我拿著電池明顯老化的iPhone 5去換電池，當(dāng)時(shí)需要55英鎊，并沒有現(xiàn)在這種折扣。但是我的手機(jī)并不只有電池一個(gè)問題，它的home鍵當(dāng)時(shí)松動(dòng)了，就是你拇指按上去轉(zhuǎn)一下能看到home鍵歪了。這個(gè)問題我在維修之前并沒有告訴蘋果，蘋果也沒發(fā)現(xiàn)。當(dāng)時(shí)許諾更換電池要1個(gè)小時(shí)的，莫名其妙被推遲到2個(gè)小時(shí)，原因是他們維修電池時(shí)發(fā)現(xiàn)我的home鍵壞掉了，捎帶著連屏幕也給我換了，而且并沒有加收任何的費(fèi)用。
  
• 大概是2017年年中，我的MacBook Pro 15‘ 2013 early的屏幕轉(zhuǎn)軸明顯松動(dòng)了，考慮到當(dāng)時(shí)頂配的配置和超過2w RMB的售價(jià)，我決定還是拿去修一下……維修這臺(tái)rMBP的事情發(fā)生在硅谷Santana Row的那家蘋果旗艦店，當(dāng)時(shí)我只報(bào)告了屏幕轉(zhuǎn)軸的問題，并沒有提到電腦左手掌托的那個(gè)角曾經(jīng)被摔過。當(dāng)我拿回我的電腦的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)不僅屏幕是新的，而且鍵盤、外殼也都換新了！當(dāng)時(shí)給我的理由是，維修人員發(fā)現(xiàn)雖然屏幕換了，但是因?yàn)镃面外殼形變，沒有辦法完全合上蓋子，他們就索性連CD面的外殼一起換了，而且把按鍵老化的鍵盤也換了。（我感覺它能再戰(zhàn)三年）
  

其實(shí)我用蘋果這些年，真的“沒少占蘋果的便宜”，上面兩個(gè)例子是我“占”的比較多的。你說這是我幸運(yùn)么？還是蘋果很傻？它財(cái)大氣粗不在乎？如果真的是這三個(gè)理由，下面的幾個(gè)反面教材就解釋不了了：

• 蘋果自從開始低價(jià)電池更換計(jì)劃，平均每天都有上百人趕到蘋果旗艦店更換電池。最近報(bào)導(dǎo)出“如果想要更換電池，需要先把手機(jī)的其他問題修好才可以低價(jià)更換”，這樣看似非常奇葩的新聞。按理說就是更換個(gè)電池，礙我麥克風(fēng)響不響、屏幕碎不碎什么事了？威鋒和其他媒體的解釋是：1. 碎裂的屏幕可能會(huì)對(duì)新?lián)Q好的電池產(chǎn)生再次損傷，2. 機(jī)體內(nèi)寸土寸金，外殼形變可能會(huì)擠壓電池。要我說這倆理由都說不通！
  
• 蘋果最近通過固件更新，試圖封殺第三方屏幕維修，并且不建議用戶在第三方維修電池。而且蘋果一直在大量封殺沒有MFi的手機(jī)配件，以及山寨配件。這一條雖然看上去并不完全跟維修有關(guān)系，但是底層邏輯其實(shí)是相通的。
  

在我細(xì)致分析上面四個(gè)案例之前，我直接拋出蘋果對(duì)產(chǎn)品和維修的幾個(gè)核心原則，大家體會(huì)一下：

• 蘋果的產(chǎn)品是精密的、脆弱的、儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)是非常重要的！用戶從拿到蘋果的產(chǎn)品開始，蘋果就要對(duì)它負(fù)責(zé)任。即使產(chǎn)品被淘汰，蘋果也有義務(wù)消除電子垃圾對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響?。▍⒁娞O果產(chǎn)品回收計(jì)劃）
  
• 蘋果對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，并不是僅僅指對(duì)產(chǎn)品出廠質(zhì)量負(fù)責(zé)、對(duì)產(chǎn)品的軟件升級(jí)負(fù)責(zé)、對(duì)產(chǎn)品的維修負(fù)責(zé)，同時(shí)也要對(duì)官方翻新機(jī)的質(zhì)量負(fù)責(zé)、對(duì)用戶儲(chǔ)存在機(jī)器里的信息負(fù)責(zé)！經(jīng)過蘋果維修的產(chǎn)品，蘋果將以官方翻新機(jī)的態(tài)度看待，并重新計(jì)算保修！
  
• 只要拿到蘋果這里維修的產(chǎn)品，一定是產(chǎn)品自身出現(xiàn)問題，而不是第三方導(dǎo)致的。由于產(chǎn)品非常復(fù)雜、細(xì)節(jié)非常多，如果交給第三方維修，他們在沒有相關(guān)維修文檔的情況下對(duì)機(jī)器造成的損害是無法估量的。如果經(jīng)過第三方維修，再拿給蘋果維修，蘋果無法保證維修后的產(chǎn)品確能達(dá)到官方翻新機(jī)的水平，第三方造成的隱性問題很可能發(fā)現(xiàn)不了。如果這之后產(chǎn)品再出現(xiàn)問題，問題的責(zé)任無法劃清，蘋果也不能評(píng)估和承擔(dān)用戶的損失。
  
• 蘋果雖然銷售設(shè)備和服務(wù)，同時(shí)也有義務(wù)降低用戶的使用風(fēng)險(xiǎn)。用戶在使用中出現(xiàn)的問題，有時(shí)候并不是由蘋果自身設(shè)備造成的，而有可能被劣質(zhì)配件所拖累。此時(shí)用戶是無法分辨事故的責(zé)任在蘋果還是在劣質(zhì)配件，這對(duì)蘋果的品牌價(jià)值有嚴(yán)重影響。為了確保用戶的體驗(yàn)和蘋果品牌價(jià)值，蘋果有義務(wù)幫助用戶分辨劣質(zhì)配件、阻隔流氓軟件、防范數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)、保護(hù)失竊設(shè)備內(nèi)數(shù)據(jù)……
  

看到上面四條原則之后，是不是很多問題都能解釋了？
回到正面案例1，由于蘋果會(huì)將維修后的產(chǎn)品當(dāng)做官方翻新機(jī)看待，所以他一定要確保機(jī)器除了已經(jīng)報(bào)告的維修內(nèi)容以外，不存在其他的問題。所以他們發(fā)現(xiàn)我的home鍵壞掉，而因?yàn)榍岸巳藛T疏忽沒有發(fā)現(xiàn)，只能硬著頭皮幫我把home鍵修好。但是因?yàn)閕Phone 5的home鍵集成在屏幕上，所以只能連屏幕一起換。這件事的責(zé)任其實(shí)在前端人員沒有仔細(xì)檢查，蘋果只能自己承擔(dān)相對(duì)應(yīng)的后果。

回到正面案例2，原理和上面是一樣的，還是官方翻新機(jī)原則。

反面案例1，這其實(shí)也和正面案例1、2是一個(gè)原因。區(qū)別在于這次電池更換的量極其巨大，保守估計(jì)在“億”這個(gè)量級(jí)上。蘋果為了維護(hù)自己的品牌價(jià)值已經(jīng)以接近成本價(jià)的方式更換電池了，如果再捎帶解決別的問題、確保每臺(tái)機(jī)子都達(dá)到翻新機(jī)的水平，這樣的成本和工作量是無法承受的。

反面案例2，蘋果限制第三方未授權(quán)配件和第三方維修其實(shí)就是我說的原則3和4。不過引出了一些額外的問題：其實(shí)蘋果電池的壽命衰減一直超過他們的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但蘋果一直無法確認(rèn)這個(gè)問題。這是因?yàn)樘O果的盜版配件太多，對(duì)電池影響太大，當(dāng)電池出現(xiàn)異常的時(shí)候蘋果無法確定這是因?yàn)殡姵乇旧淼膯栴}還是因?yàn)楸I版配件的問題（問用戶，用戶是不會(huì)承認(rèn)的）。所以電池的問題遲遲沒有被發(fā)現(xiàn)。這些年蘋果打擊盜版配件和第三方維修，這件事才逐漸被確認(rèn)，才有了今年的電池更換計(jì)劃。

希望這篇帖子能對(duì)大家正確理解蘋果的品牌價(jià)值、產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則和維修原則有幫助。

5/5小更新

鑒于有人提到了蘋果數(shù)據(jù)線的問題，說到蘋果的數(shù)據(jù)線很容易壞，那么我們簡單分析一下原因。

• 蘋果的數(shù)據(jù)線容易壞的其實(shí)是外面包裹的類膚質(zhì)TPE。而最常見的損壞是乳白色的TPE層和內(nèi)部的金屬網(wǎng)格屏蔽層脫膠、TPE層形變爆皮、金屬網(wǎng)格屏蔽層疲勞開裂，最終數(shù)據(jù)線內(nèi)部暴露出來甚至斷裂。這個(gè)TPE是一種環(huán)保材料，比盜版數(shù)據(jù)線的PVC毒性小很多，非常符合蘋果對(duì)環(huán)境和用戶健康的高要求。而TPE和金屬網(wǎng)格采用的是類似膠水的黏連工藝，在整體黏連比較好的時(shí)候壽命還是很長的，但是一旦出現(xiàn)過度彎折，TPE和金屬網(wǎng)格因?yàn)閺椥圆疃霈F(xiàn)脫膠，很快就會(huì)壞掉。這個(gè)鍋可以扔給TPE這種環(huán)保材質(zhì)，也可以扔給蘋果堅(jiān)持環(huán)保的理念。
  
• 這種損壞并不是普遍存在的，而是集中出現(xiàn)在個(gè)別人身上。有的人一根線用幾年也沒事，有的人幾個(gè)月就得扔一根。這其實(shí)是因?yàn)槭褂脭?shù)據(jù)線的方式有問題。我在上一條說過TPE是通過膠水黏在金屬屏蔽網(wǎng)上的，只要你經(jīng)常拽這層外皮，脫膠是難免的，所以正確的使用方式其實(shí)是插拔的時(shí)候手指握住白色塑料的部分。不過話說回來，為什么人們經(jīng)常拽外皮而不是白色塑料呢？其實(shí)還是因?yàn)樗芰媳砻嫣?，很不容易用力，著急的時(shí)候不如拽外皮方便。這可以算是蘋果設(shè)計(jì)的一個(gè)問題或者缺陷吧。
  
• 上面說到的拽外皮導(dǎo)致脫膠只是原因之一。另外一個(gè)原因你可能想不到，竟然是因?yàn)殡姵厝萘坎蛔恪驗(yàn)殡姵厝萘坎蛔?、而人們太過于頻繁地使用iPhone，導(dǎo)致頻繁使用充電寶、充著電玩手機(jī)這兩種額外的使用情況出現(xiàn)。而這兩種情況下人們都不會(huì)太注意充電線自身的彎折角度，也很容易脫膠。同時(shí)因?yàn)殡姵匦?、充電頻繁，數(shù)據(jù)線被使用的頻率也更高，更容易老化。
  
• 為什么蘋果不采用編織物外皮代替TPE呢？原因我猜測可能有這幾個(gè)：第一是編織物外皮并沒有TPE舒服、美觀、柔軟，而且在設(shè)計(jì)上看編織物和蘋果產(chǎn)品平滑流暢簡潔的外觀并不協(xié)調(diào)。第二個(gè)原因可能是編織物的工藝略復(fù)雜，不太適合蘋果這種年出貨上億臺(tái)的規(guī)模。畢竟這種材質(zhì)不能只用在iPhone的充電線上，在Mac充電線、耳機(jī)線、轉(zhuǎn)接線（比如thunderbolt轉(zhuǎn)hdmi）等其他配件上也要使用。第三個(gè)原因有可能是在短線和細(xì)線的應(yīng)用上編織物的工藝會(huì)更難處理，比如蘋果的耳機(jī)線其實(shí)是很細(xì)的，轉(zhuǎn)接線是很短的。
  
• 難道沒有別的解決辦法么？其實(shí)是有的，至少蘋果一直在這方面嘗試。最新的嘗試結(jié)果是HomePod的那根類編織物的電源線。就我使用HomePod這段時(shí)間來看，那根線從顏色、手感、質(zhì)量都遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)在的TPE，而且設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)度也很不錯(cuò)。不過這種線工藝更復(fù)雜，而且貌似不容易做得像普通lightning充電線那么細(xì)，不知道將來能不能鋪開。
  
• 其實(shí)還有另一種解決辦法：無線充電。我們可以預(yù)見再用不了幾年，大量的明線都會(huì)消失，而無線充電、無線耳機(jī)會(huì)越來越普及。到時(shí)候數(shù)據(jù)線雖然還會(huì)存在于充電板和電源之間，但是我們并不會(huì)像現(xiàn)在這樣頻繁地插拔線纜，也不需要帶著充電寶到處跑。到時(shí)候你的手機(jī)放在桌子上就可以充電，全天大部分時(shí)間都是滿電的，誰還會(huì)記得充電線不耐用這回事呢？
  

希望我對(duì)蘋果充電線的理解能幫助到一些人。

-----------------------------

悠悠

洗白，

隨心所欲39

在嗎

克敏

？

第二人稱

看了你的回答確實(shí)感覺蘋果服務(wù)確實(shí)很不錯(cuò)。
但是我的手機(jī)iPhone7已經(jīng)過了質(zhì)保期，而且，質(zhì)保期內(nèi)確實(shí)什么問題都沒有，前不久確確實(shí)實(shí)是出現(xiàn)了問題，而且我看了下，相關(guān)配件所需要的費(fèi)用，我確實(shí)覺得有些貴，超過了我的預(yù)期范圍，并且確實(shí)是沒有多少時(shí)間去蘋果官方。所以就在App Store里面搜索了下【換屏】，找了一個(gè)上門維修，也就是你說的第三方維修。因?yàn)槲抑按_實(shí)一直沒有修過手機(jī)，所以無從對(duì)比，就我這里看來，這個(gè)第三方維修，也還可以啊，沒有那么差。其實(shí)說白了，【窮】還是原罪，不然我也帶著我的手機(jī)去蘋果官方維修了。另外，蘋果充電線，確實(shí)好軟的，特好摸的樣子，很舒服，但是可能還是像你說，使用習(xí)慣的問題，導(dǎo)致emmm蘋果官方充電線，老是斷，所以，我果斷買了某寶上面9.9包郵的繞線器，感覺還是挺有用的，起碼我充電線沒有再繼續(xù)斷繼續(xù)換了。emmm這還是第一次超級(jí)認(rèn)真的評(píng)論。求作者大大不要折疊我。

天生一對(duì)

看都不用看肯定是洗。。。