有市無價，它比折疊屏手機還貴 | OPPO手機服務

美曼科技

一句話形容oppo過去一年的市場表現:

把折疊屏的價格打下來了，
又把服務的門檻做上去了。

花7,000元買一部手機，轉手就能賣到13,000元？
這可能是iPhone黃牛巔峰時期都沒有的戰(zhàn)績。
但如果發(fā)生在OPPO身上，這事兒有可能嗎？

如果想知道答案，可以直接戳下面的鏈接：↓
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去年，國內高端手機市場發(fā)生的一件大事無疑是OPPO find N以萬元以內的的普惠價格強勢入局折疊屏旗艦賽道，銷量一路領跑。但是沒想到，比這款折疊屏手機更火的是竟然是它的限定禮盒！
全球限量100份，1秒售罄。

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而在二手交易平臺，很多網友為了求購一個全新未拆封的「OPPO Find N元宇宙奇旅」NFT禮盒，甚至愿意加價到13,000。

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什么樣的手機禮盒有這樣的魔力？

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上面的每一幅圖都是一件藝術藏品：《多巴胺的秘密》《日輪花的伴侶》《貝多芬的恒星》《多重的阿姆斯特朗》《菲尼克斯的日出》，而購買禮盒的用戶將成為隨機一款藏品的持有者，并獲得獨一無二的區(qū)塊鏈數字證書。
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回想OPPO手機以往給人的印象：音樂手機？拍照手機？充電5分鐘，通話2小時？
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從打造中端市場爆品，到打造高端市場爆品，OPPO的切換有這么絲滑嗎？

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高端的陷阱

后華為時代，國內高端手機市場迎來新一輪的洗牌式窗口期，各家大廠紛紛發(fā)力，OPPO也開始了自己的理想主義闖關。

盡管在技術實力上，自研的馬里亞納芯片已經創(chuàng)造了獨特的市場記憶點，但其實配套高端產品及其用戶的服務，對OPPO來說并不是一條熟悉的賽道。

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值得警惕的是，“高端化”作為近年來最流行最成功的策略風向，本身不是答案，而是企業(yè)探索服務差異化價值的起點。
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因為“高端” 是一個語意并不明確、有待定義的詞語，關聯(lián)的是模糊的而非具體的用戶心智和預期。企業(yè)一味跟隨市場“出大招”或者僅憑自己的想象“疊積木”，很容易就滑入疲勞戰(zhàn)消耗戰(zhàn)的誤區(qū)。
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以OPPO之前的嘗試為例，依托線下的渠道優(yōu)勢和業(yè)內的服務口碑，在品牌高端化和極致用戶體驗的探索上，OPPO率先將服務作為了重點突破口，陸續(xù)推出一系列的高端專屬服務，投入成本巨大但收效卻是甚微，依然難以理清用戶在高端服務上的喜好。
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?如果說堆料就是高端的話，那么高端這件事人人都能做。
——OPPO副總裁，中國區(qū)總裁劉波
對于高端手機的用戶來說，他們究竟想要什么？
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當“高端”成為被高頻販賣的形容詞后，它和用戶真實需求的連接在哪里？
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在此背景之下，OPPO找到橋中，希望以用戶視角對高端服務進行根因的挖掘，設計以用戶體驗為驅動的速贏方案。
解碼用戶心智地圖


7k的購機預算，為什么有的人3年換3部手機，每次只買2k多的中端機？
而還有一些人，可能1部手機能用3-4年，但是一定堅持要買7k以上的高端手機？
高端用戶和中端用戶對手機服務的需求，究竟有什么不同？
橋中團隊跨越全國主要區(qū)位，分別在北京、南京、長沙和成都等具有不同地域和消費級別代表性的城市對目標人群進行入戶深訪和針對其生活方式的沉浸式觀察。
同時，邀請OPPO服務線各端口部門成員在現場和線上全程傾聽，參與復盤討論，迅速對齊共識。

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在和中端/高端/超高端不同機型的用戶的交流中，我們還原了用戶從購機、使用、售后維修服務到換機的全旅程，并結合他們在手機及其他行業(yè)的服務需求、觸媒習慣及品牌調性認知路徑。
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我們發(fā)現，用戶對未來手機服務的暢想將和他們的生活方式與價值觀深度綁定，而解碼的關鍵理解在于手機在用戶心中的角色定位：
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?有人把手機當工具，
有人把手機當玩具。
有人把手機當圖騰，
有人把手機當媒介。
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?對于把手機僅僅當工具的用戶，他們會盡可能避免因為手機服務帶來的時間和精力的損耗，對手機服務的感知關鍵也集中在旅程的前半段：
態(tài)度友好的客服、分布廣泛的網點、免費贈送的權益、維修透明……對于這類用戶來說（主要是中端用戶），不要因為服務，影響對產品的好感就行。
而對于高端手機用戶，服務一定要影響產品，并產生加持。同時，他們對手機服務的感知關鍵更在于售后階段：如何延伸用戶體驗旅程，持續(xù)性地用服務去鑲嵌他們的生活方式、彰顯調性，成為驅動他們體驗服務的核心思路。
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?- 對我來說，用價格區(qū)隔人群是最靠譜的。
- 我對電子產品一竅不通，但和服務的連接讓我感到很溫暖。
- 認知更新的那一刻，讓我興奮不已。
通過分析和聚類，結合用戶對手機服務方式和服務關系的偏好差異，我們產出了在服務側分別追求“尊享”（手機作為圖騰）、“關懷”（手機作為媒介）和“智趣”（手機作為玩具）的三類高端服務的典型用戶畫像。
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并轉化為服務體驗標尺，測量現有服務問題點，定義未來高端服務機會點：

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?在共識典型用戶和重新審視現有服務流程的基礎之上，橋中和OPPO跨業(yè)務團隊進行了針對服務概念的聯(lián)合共創(chuàng)：

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被拉高的手機服務門檻

?用戶需要情感連接和感性關懷，就來一場氛圍感云體驗野營。

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手機維修，不但提供高端備用機。

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寄送到的時候還有一個專屬的科技感禮盒。

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2022年的手機市場，華為說Winter is Coming，而OPPO用實力和閱讀用戶的耐心已在高端市場徹底站穩(wěn)腳跟：
新一代高端旗艦Find N折疊屏一機難求，Find X5持續(xù)煥新品牌印象，而據CINNO Research發(fā)布的調查數據顯示，2022年上半年中國市場智能機銷量約1.34億部，憑借reno8系列的出色市場表現，OPPO也以2240萬部的出貨量占據國內市場份額第一名。

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心有猛虎，細嗅薔薇。

從產品到服務，高端手機市場的背后是手機企業(yè)綜合實力的角逐，也是用戶體驗全方位的能力比拼。堅持用戶導向，才能讓理想主義者腳踏實地，也擁抱月亮。
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