合力私域?qū)崙?zhàn)課堂：二手奢侈品業(yè)如何通過私域運營，提升 ...

芳芳搞機

中國在2019年二手奢侈品占奢侈品總消費額的5%，而歐美及日本等國家二手奢侈品消費占比可達20%-30%。由此可見，國內(nèi)二手奢侈品市場還有非常大增長空間，預估潛在千萬億級別的市場規(guī)模，這也引發(fā)了越來越多二手奢侈品商家步入市場。目前來看，二手奢侈品消費群體以年輕人為主，有很大部分年輕群體收入在中低水平，消費觀念與老一代奢侈品消費者不同，他們更關注分享購買體驗，也喜歡從各類社交媒體中獲取相關購物信息。因此通過線上營銷和社群搭建，能夠更好地增加用戶的粘性。于此同時，在線下開展體驗店，用戶可以真實體驗商品，提供一些鑒定等增值服務，提升用戶對商家的信任感。更重要的是，實體店也是一部分客戶群體來源，與線上社群相輔相成，提供實體服務，形成交易閉環(huán)。
二手奢侈品商家主要的獲客渠道除了線下吸引之外，最主要的是線上廣告投放。例如，回收二手奢侈品時，先由客服與客戶溝通需求并預約上門服務。確認后，客服再將客戶與預約信息轉(zhuǎn)給銷售，銷售將對客戶提供上門鑒定服務。再將回收的奢侈品進行翻新、養(yǎng)護、定價及入庫，再出售給個人買家。當然，還可以將賣方客戶通過私域運營發(fā)展成為買方客戶，從而降低一定的獲客成本?？头c客戶溝通需求，篩選高意向客戶，再分配給銷售，進行后期的推銷與跟進。
然而在進行交易的過程中，這其中也存在一些痛點需要及時去解決：
· 銷售的個人微信添加客戶為好友，離職時容易帶走客戶資源，企業(yè)很難管控；
· 客戶信任感不足，客戶對產(chǎn)品的真假保持懷疑態(tài)度，難以進一步推進轉(zhuǎn)化，這是二手奢侈品存在最普遍的問題；
· 個微跟進效率很低，由于個人微信會覆蓋會話等特點，對于低意向客戶，銷售跟進的效率有限，難以通過自身能力時長維護客戶。

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針對以上痛點難點，合力億捷提出解決方案，通過企微SCRM私域產(chǎn)品解決大部分問題：

塑造專業(yè)的人設，接待客戶

二手奢侈品行業(yè)最普遍也是最大的挑戰(zhàn)，就是客戶的信任度?？蛻魰|(zhì)疑回收門店以及平臺是否正規(guī)，想要購買的客戶也會質(zhì)疑奢侈品的真?zhèn)涡?。所以，需要塑造人設，體現(xiàn)企業(yè)與銷售的專業(yè)性，讓客戶放心。通過企業(yè)微信添加客戶，客戶可以清晰地看到企業(yè)的品牌標識，有官方認證讓客戶增加信任感，并配以定期朋友圈內(nèi)容，讓品牌形象潛移默化地影響客戶。企微SCRM能夠設置朋友SOP，銷售點擊即可發(fā)送，提高效率。
另外SCRM配備了側邊欄素材庫，包含文章、圖片等素材，邀約話術、奢侈品介紹等分類，銷售利用素材庫快速響應客戶的需求，讓客戶獲得更好的服務。

電話+微信雙渠道銜接

合力億捷企微SCRM產(chǎn)品，結合了電話+微信的雙渠道觸發(fā)方式，電話渠道負責初篩線索與高意向客戶的逼單行為，低意向客戶通過企微進行培育與溝通。一定概率上也解決了目前電銷存在的問題，將短期目標客戶轉(zhuǎn)化為長期目標客戶，通過后期sop內(nèi)容進行轉(zhuǎn)化，不浪費任何商機。

以SOP為核心的私域轉(zhuǎn)化

二手奢侈品的成交時間比較長，客戶需要一定的時間來決定是否購買。因此在新客培育和老客復購的環(huán)節(jié)中，要做好對客戶的維護和觸達。合力企微SCRM能夠設置SOP觸達內(nèi)容，通過線索提取客戶的特征、進行用戶畫像。例如：某地區(qū)女性，多次查看某品牌的奢侈品，已經(jīng)與銷售有過2次溝通和了解，基于這個階段，可以發(fā)送提前設置好的sop進行精準觸達，讓銷售有的放矢。
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