三豪咨詢：一文看懂華為的服務(wù)營銷與終端銷售

小強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室

• 作者：華為技術(shù)有限公司片區(qū)聯(lián)席會(huì)議、戰(zhàn)略項(xiàng)目運(yùn)作部部長韓俊杰、清梅
  
• 來源：管理變革記、華為心聲社區(qū)
  

變革君說：

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可產(chǎn)生再生價(jià)值。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展放緩，市場競爭的日趨激烈，如何保持公司快速有序的業(yè)務(wù)增長？服務(wù)營銷不啻是一個(gè)好的辦法。

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華為的服務(wù)營銷

1、什么是服務(wù)營銷？

所謂服務(wù)營銷，有兩層意思：

一是通過市場人員參與服務(wù)管理，通過規(guī)范服務(wù)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正服務(wù)問題，協(xié)調(diào)相關(guān)人力資源，加強(qiáng)與客戶在服務(wù)上的溝通，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從而提高客戶滿意度，在市場上達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的目的的一種營銷行為。

二是服務(wù)本身是一種產(chǎn)品，可以進(jìn)行銷售，服務(wù)營銷是以服務(wù)為中心的營銷方式，確切的說是以客戶為中心的營銷。

2、服務(wù)營銷的兩種誤區(qū)

但是，在目前的市場營銷過程中，卻存在兩種觀念誤區(qū)：

◆ 誤區(qū)一：服務(wù)是用戶服務(wù)中心的事，市場人員不必參與，市場人員只要做好項(xiàng)目就可以拿單完成任務(wù)。

◆ 誤區(qū)二：服務(wù)就是指售后服務(wù)。

我們知道，服務(wù)一般是以一種無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為?？梢?，服務(wù)具有可變性、相互影響性、不間斷性和影響擴(kuò)散性等特點(diǎn)，其對銷售結(jié)果起到?jīng)Q定性作用。

上述觀念誤區(qū)產(chǎn)生的原因，就在于人為割裂了營銷中客戶的產(chǎn)品使用過程和再購買過程，沒有看清客戶購買產(chǎn)品的基本目的是選擇產(chǎn)品的使用價(jià)值，忽視了客戶的對產(chǎn)品質(zhì)量的宣傳影響效應(yīng)，忽視了服務(wù)可產(chǎn)生巨大的“再生價(jià)值”；同時(shí)也錯(cuò)誤地理解營銷的觀念就是產(chǎn)品銷售，而忽視營銷的根本是致力于建立與最終客戶的無礙的溝通渠道，始終關(guān)心和了解客戶的需求，通過設(shè)計(jì)、買賣、服務(wù)等行為，達(dá)到客戶最大的滿意度。

3、關(guān)于服務(wù)營銷的四點(diǎn)總結(jié)

華為重慶移動(dòng)系統(tǒng)部在服務(wù)營銷中進(jìn)行了一系列嘗試，總結(jié)主要有以下幾點(diǎn)：

（1）客戶線和用戶線要在思想上重視并達(dá)成共識(shí)

服務(wù)營銷是對雙方都有利的營銷手段。系統(tǒng)部首要任務(wù)就是做思想工作，讓用服人員要有市場意識(shí)、市場人員要有服務(wù)意識(shí)。用服人員有時(shí)不愿意把問題及時(shí)反饋給客戶線，所以就要求我們多與用服人員溝通。在重大問題上，通過聯(lián)合工作把問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而減輕用服的壓力，這個(gè)工作反過來也給市場帶來好處。


客戶經(jīng)理要轉(zhuǎn)變思想，及時(shí)、主動(dòng)了解工程上的問題。我們目前是通過多種手段時(shí)時(shí)了解和控制，比如用郵件、電話、開會(huì)的形式，加強(qiáng)與用服的溝通。發(fā)現(xiàn)問題不是埋怨指責(zé)，而是積極出謀劃策幫助解決問題，事后組織總結(jié)。在溝通中，用服人員經(jīng)常給我們提供很多有用的用戶信息、設(shè)備運(yùn)行信息，用服和客戶線打成了一片。

用服人員要改變思路，統(tǒng)一接口，定時(shí)輸送簡報(bào)和周報(bào)，使客戶線及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)行情況，在設(shè)備出問題時(shí)以第一時(shí)間通知客戶線。服務(wù)經(jīng)理提高服務(wù)主動(dòng)性后，及時(shí)有效的服務(wù)行為層出不窮。

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（2）規(guī)范與客戶的溝通

以前經(jīng)常發(fā)生客戶將問題投訴給客戶經(jīng)理的現(xiàn)象，這對于解決問題沒有多大的好處，主要原因是我司用服的溝通機(jī)制不完善，服務(wù)經(jīng)理與客戶不熟悉造成的。因此，我們聯(lián)合制定維護(hù)周報(bào)、月報(bào)和季度總結(jié)制度，重大項(xiàng)目采用日報(bào)制，通過郵件、傳真、當(dāng)面遞交等方式，建立了與主管運(yùn)維的副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)理、各產(chǎn)品維護(hù)負(fù)責(zé)人良好的溝通渠道，使其及時(shí)掌握我司的設(shè)備運(yùn)行情況、服務(wù)動(dòng)態(tài)及服務(wù)計(jì)劃，用服人員爭取了主動(dòng)。我們注意對基層人員的溝通，使他們大多數(shù)人了解我司的集中受理方式，知道設(shè)備問題投訴的渠道，而不是向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行投訴，我司設(shè)備的問題解決在萌芽狀態(tài)，客戶對我司的認(rèn)可度急劇提高。

另外通過用戶協(xié)會(huì)、懇談會(huì)、運(yùn)維論文、體育友誼賽、運(yùn)維培訓(xùn)、技術(shù)交流等多種形式，加強(qiáng)與用戶的交流，從而提高其滿意度。一名才到我辦的產(chǎn)品人員深有感觸：只有建立在為客戶解決問題基礎(chǔ)上的關(guān)系才是穩(wěn)定和可靠的。

（3）正確對待服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題

市場、用服人員一起開會(huì)，把現(xiàn)存的問題細(xì)化分類，分清問題歸屬。對于我方的問題，積極協(xié)調(diào)解決，如設(shè)備問題則協(xié)調(diào)開發(fā)部解決，到貨問題則協(xié)調(diào)定單部解決。能當(dāng)時(shí)解決的立即解決，不能立即解決的承諾解決時(shí)間；局方的問題也明確指出（要提前和相關(guān)部門打招呼），把這一項(xiàng)項(xiàng)列清數(shù)據(jù)，遞交給用戶。

結(jié)果我們在承諾時(shí)間內(nèi)把問題基本上都解決，用戶對我們的評(píng)價(jià)較高，認(rèn)為“華為公司是本著科學(xué)負(fù)責(zé)任的精神”。不僅樹立了公司的品牌，也提升了客戶的滿意度。

（4）共同策劃大型服務(wù)營銷活動(dòng)，提升差異服務(wù)

我們的用服做了很多工作，目前卻存在一個(gè)問題：沒有幾個(gè)用戶能真正說清我們的服務(wù)體系。所以我們要做的一個(gè)重要的工作就是協(xié)助用服推銷我們的服務(wù)體系，這既是服務(wù)意識(shí)的推銷，也是華為品牌的推銷。只有用戶了解和認(rèn)可我們的服務(wù)體系，才會(huì)對我們有信心。

重要節(jié)日期間聯(lián)合行動(dòng)，如春節(jié)前，我們聯(lián)合組成了一個(gè)“春節(jié)設(shè)備運(yùn)行保障小組”，包括市場、用服人員在內(nèi)的聯(lián)絡(luò)單送到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)手中，什么問題找哪個(gè)接口人非常清楚，這個(gè)小組在春節(jié)期間發(fā)揮了重要作用，甚至其它公司的設(shè)備出問題我們都幫助給解決了。五一節(jié)前我們還準(zhǔn)備進(jìn)行聯(lián)合產(chǎn)品巡檢，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決，走訪客戶，及時(shí)解決客戶的抱怨，同時(shí)節(jié)日期間成立保障小組，保證設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。提高了客戶對我們的滿意度。

事實(shí)證明，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可產(chǎn)生再生價(jià)值。我司的服務(wù)得到局方認(rèn)可，局方對我司產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感，邀請我司對其進(jìn)行整網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)估，同時(shí)向我司毫無保留提供相關(guān)信息，為我司和局方結(jié)成戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系打下深厚的基礎(chǔ)。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展放緩，通信市場競爭的日趨激烈，如何保持公司快速有序的業(yè)務(wù)增長，服務(wù)營銷不啻是一個(gè)好的辦法。

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華為的終端銷售

談?wù)摿巳A為的服務(wù)營銷，在終端銷售時(shí)，華為又是怎么做的呢？

華為總裁任正非說：“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但那又怎么樣？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”。確實(shí)，在華為，市場就是核心競爭力，而市場是營銷團(tuán)隊(duì)用心血爭奪過來的，華為的市場已經(jīng)擴(kuò)張到亞非歐以及北美，它如何用三流的技術(shù)賣出了一流的市場，其主要在于華為的核心競爭力是營銷而非技術(shù)。

1、華為終端銷售的基本模式

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（1）分銷渠道

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◆ 全國總代理商

由產(chǎn)品廠家授權(quán)、能夠直接從產(chǎn)品廠家批發(fā)獲得大批產(chǎn)品、通過其分銷網(wǎng)絡(luò)向全國各地批發(fā)銷售產(chǎn)品的代理商。

全國總代理擁有遍及全國、成熟的銷售網(wǎng)點(diǎn)，資金實(shí)力較強(qiáng)，能有效降低廠商資金風(fēng)險(xiǎn)、保證供貨，根據(jù)手機(jī)市場中銷售渠道格局的變化，總代理不斷強(qiáng)化渠道滲透力和覆蓋面，仍能發(fā)揮較好的產(chǎn)品鋪貨和銷售能力。

◆ 區(qū)域代理商

省級(jí)、市級(jí)等區(qū)域代理商是從上級(jí)代理商或廠商處批發(fā)采購產(chǎn)品、但是只能在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行分銷。

區(qū)域代理商包括手機(jī)連鎖銷售商，例如中復(fù)、迪信通、中域， 他們即進(jìn)行手機(jī)分銷，同時(shí)自身也有一定規(guī)模和數(shù)量的零售賣場，可以零售手機(jī)。

區(qū)域代理商利用在當(dāng)?shù)馗?xì)致的銷售網(wǎng)絡(luò)，能夠更有效開拓和擴(kuò)大手機(jī)在地區(qū)市場上的鋪貨率、提高市場份額。

◆ 網(wǎng)上代理銷售商

隨著電子商務(wù)的興起和發(fā)展，網(wǎng)上營銷手機(jī)的方式也開始在市場中出現(xiàn)。

到目前為止，比較成熟、具備一定規(guī)模的網(wǎng)上代理銷售商有北斗手機(jī)網(wǎng)、太平洋手機(jī)網(wǎng)等。

（2）推行組織改革，減少臃腫

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直銷渠道	直銷場地
自建銷售網(wǎng)絡(luò)家電連鎖商場	國美、蘇寧、永樂、大中
手機(jī)連鎖銷售店	中復(fù)、迪信通、中域
電子商城	賽博、太平洋
大型超市	家樂福、沃爾瑪、華聯(lián)、物美或當(dāng)?shù)卮蟪?/td>
移動(dòng)運(yùn)營商營業(yè)廳手機(jī)商城手機(jī)一條街或通信專賣街小型手機(jī)專賣店	只賣手機(jī)的小店，主要在縣 城、集鎮(zhèn)

◆ 自建銷售網(wǎng)絡(luò)

手機(jī)生產(chǎn)廠商或運(yùn)營商根據(jù)自身制定的營銷策略有重點(diǎn)、逐步在各地市建立其直接管理的銷售網(wǎng)絡(luò)。

如波導(dǎo)在全國擁有了28家分公司和300 多個(gè)辦事處，形成了遍布全國的營銷網(wǎng)絡(luò)。2004年7月，中國移動(dòng)聯(lián)合中興、華為、東信、波導(dǎo)以及神州數(shù)碼等生產(chǎn)商成立中移鼎訊，專門根據(jù)推出的移動(dòng)通信服務(wù)定制生產(chǎn)手機(jī)并負(fù)責(zé)進(jìn)行銷售。

中國聯(lián)通也計(jì)劃在2005年成立一家名為“聯(lián)通華勝”的公司，承擔(dān)起類似于“中國聯(lián)通通信終端銷售公司”的任務(wù)，負(fù)責(zé)聯(lián)通終端方面的管理和營銷。

◆ 家電連鎖商場

憑借雄厚資金實(shí)力、規(guī)?；N售效益、強(qiáng)大分銷網(wǎng)絡(luò)，以終端零售商的角色進(jìn)入手機(jī)銷售市場。那些家電連鎖商場主要采用由廠商“直供”的供貨模式。

◆ 手機(jī)連鎖銷售店

手機(jī)連鎖銷售店也是華為手機(jī)銷售的主要渠道，北京的中域、中復(fù)、協(xié)亨、迪信通、廣州龍粵、北京天宇朗通、北京金飛鴻等都形成了品牌化的連鎖渠道資源，是專業(yè)經(jīng)營手機(jī)銷售的大型連鎖店，為廠家進(jìn)入市場提供了良好通路。

2、華為怎么打造魔鬼銷售？

華為的銷售隊(duì)伍數(shù)量高達(dá)5萬余人，占全部華為員工的33%。他們85%是國內(nèi)名牌大學(xué)的畢業(yè)生，都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練之后投入到市場第一線去的。

自己不會(huì)研發(fā)管理研發(fā)，自己不會(huì)銷售，只是督促業(yè)務(wù)員銷售是做不了銷售主管的。從最初到現(xiàn)在，華為一直堅(jiān)持銷售人員非本地化，關(guān)鍵崗位三年調(diào)動(dòng)。

華為銷售并不是從同行挖幾個(gè)人，而是根據(jù)自身的條件和行業(yè)特點(diǎn)不斷的改良、不斷的創(chuàng)造，形成了自己獨(dú)特的模式。

（1）選擇良才

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第一步	校園推介會(huì)	每年的11-12月份，華為在全國高校密集的城市舉行推介會(huì)。華為為了招到優(yōu)秀的畢業(yè)生，第一時(shí)間進(jìn)入名牌高校，把優(yōu)秀的人才都網(wǎng)羅在華為的旗下。推介會(huì)上先介紹華為的基本情況，包括產(chǎn)品，公司現(xiàn)狀，企業(yè)文化等。然后是安排一、兩個(gè)華為近年招聘的新員工，對參加招聘會(huì)的人進(jìn)行有關(guān)自己在華為如何長大的演說。最后就是接收簡歷。
第二步	筆試	華為的招聘人員在收來的簡歷中選取一些符合公司要求的畢業(yè)生，并通知他們來筆試。筆試的目的是考察應(yīng)聘者對基本專業(yè)知識(shí)的掌握程度和應(yīng)聘者的智商、情商、個(gè)人素養(yǎng)等。試卷的設(shè)計(jì)是華為人力資源部組織專業(yè)人事設(shè)計(jì)的。復(fù)試只要按照一定的流程做就可以保證萬無一失。
第三步	面試	華為會(huì)通知筆試成績不錯(cuò)的畢業(yè)生來參加面試。面試的主要目的是確認(rèn)應(yīng)聘對象的能力是否與公司的要求相符。面試會(huì)有很多次數(shù)，對于銷售人員的面試來說，一般開始的時(shí)候面試的是專業(yè)知識(shí)方面的，接下來的面試是有關(guān)個(gè)人素質(zhì)方面，面試官主要是人力資源部的專家。最后環(huán)節(jié)的面試官是市場部里的中高層人員，他們擁有最終的決定權(quán)。整個(gè)面試過程要持續(xù)2-5天，有的可能更長。
第四步	公司考察和宴會(huì)	面試合格的應(yīng)聘者會(huì)被招聘人員組織參觀華為在本地的公司，或者被邀請到一家星級(jí)飯店洽談，這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的就是現(xiàn)場簽協(xié)議，華為要在競爭對手招聘之前把人才圈到自己旗下。通過以上四關(guān)的畢業(yè)生，只要不發(fā)生什么意外，他們就能在畢業(yè)之后帶上畢業(yè)證、學(xué)位證、派遣證到華為公司報(bào)到。

（2）魔鬼培訓(xùn)

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在深圳，華為有自己的培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)基地。華為的所有員工都要經(jīng)過培訓(xùn)，合格后才可以上崗。華為也有自己的網(wǎng)上學(xué)校，通過這個(gè)虛擬的學(xué)校華為可以在線為分布在全世界各個(gè)地方的華為人進(jìn)行培訓(xùn)。

◆ 培訓(xùn)主要特征：

培訓(xùn)成為一種習(xí)慣。培訓(xùn)成為業(yè)務(wù)員掌握技能的手段，成為他們勝任營銷工作的必須，也是企業(yè)提高業(yè)務(wù)員受雇能力的責(zé)任，它不再是在新員工入司或出現(xiàn)問題后的救火。

培訓(xùn)系統(tǒng)化。有專門培訓(xùn)崗位和培訓(xùn)師，組織建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，并擁有外部智力支持機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)師隊(duì)伍，公司將按照計(jì)劃有條不紊地開展。

培訓(xùn)成為一種投資。預(yù)算是培訓(xùn)有保障進(jìn)行的前提，在華為，培訓(xùn)是企業(yè)尋求發(fā)展的一筆投資，華為每一年的培訓(xùn)費(fèi)用高達(dá)數(shù)億元。

華為培訓(xùn)的教材自己編寫。教材自己編寫，習(xí)慣從實(shí)際案例中提煉出思想，使得教材方便于教學(xué)，主要有《華為新員工文化培訓(xùn)專題教材》，《優(yōu)秀客戶經(jīng)歷模型》，還有有關(guān)華為產(chǎn)品和技術(shù)的培訓(xùn)各種材料。

培訓(xùn)的效果有嚴(yán)格考核評(píng)估。華為十分重視培訓(xùn)效果的檢視、考核和評(píng)估。新員工在進(jìn)入華為公司前進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后要進(jìn)行嚴(yán)格的任職資格考試，只有通過考試的業(yè)務(wù)員才會(huì)被錄用。另外，培訓(xùn)的結(jié)果與晉升、加薪相掛鉤，會(huì)納入組織考評(píng)體系。

◆ 上崗訓(xùn)練：

軍事訓(xùn)練

其主要目的是改變新員工的精神面貌。讓員工學(xué)習(xí)不僅達(dá)到了強(qiáng)身健體的作用，主要作用如下：

增強(qiáng)組織性，紀(jì)律性和集體主義意識(shí)。
增強(qiáng)了工作責(zé)任心。來自中央警衛(wèi)團(tuán)的教官們高度的責(zé)任心和高標(biāo)準(zhǔn)的要求，影響著每個(gè)新員工，激勵(lì)著大家在自己的工作崗位上，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。
不怕吃苦迎難而上的精神。

企業(yè)文化培訓(xùn)

主要讓員工了解華為，接受并溶入華為的價(jià)值觀。讓新員工的概念模式注入了華為的理念，培養(yǎng)出來的銷售人員堅(jiān)定地相信自己的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的。

在華為的銷售人員當(dāng)中，剛出校門的學(xué)生往往比有銷售經(jīng)驗(yàn)和豐富人生經(jīng)歷的人做得更成功。

車間實(shí)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)，對于營銷人員來說，這個(gè)階段可以幫助她們了解華為產(chǎn)品與開發(fā)技術(shù)。包括產(chǎn)品的種類，性能，開發(fā)技術(shù)的特點(diǎn)等。讓銷售人員對未來要銷售的產(chǎn)品很了解。

營銷理論和市場演習(xí)

營銷理論知識(shí)培訓(xùn)。這些理論包括消費(fèi)者行為理論、市場心理學(xué)、定位理論、整合營銷傳播、品牌形象理論等。

在理論知識(shí)培訓(xùn)結(jié)束后，新員工還要進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，主要內(nèi)容是讓員工在深圳的繁華路段以高價(jià)賣一些生活用品。而且規(guī)定商品的銷售價(jià)格必須比公司規(guī)定的價(jià)格高，不得降價(jià)。

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（3）崗中培訓(xùn)

主要實(shí)行自我開發(fā)與教育開發(fā)相結(jié)合的開發(fā)形式，在職培訓(xùn)與脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，傳統(tǒng)教育和網(wǎng)絡(luò)教育相結(jié)合的教育形式。

華為內(nèi)部會(huì)有計(jì)劃地，持續(xù)地對員工進(jìn)行充電，讓員工能夠及時(shí)了解通信技術(shù)的最新進(jìn)展、市場營銷的新方法和公司的銷售策略，同時(shí)保證整個(gè)銷售隊(duì)伍時(shí)刻充滿激情與活力。

（4）下崗培訓(xùn)

有一些銷售員工不能適合本崗位，華為會(huì)給這些員工提供下崗培訓(xùn)，主要內(nèi)容是崗位所需的技能與知識(shí)，如果員工經(jīng)過培訓(xùn)還是無法適合原崗位，華為則會(huì)給這些員工提供新職位的技能與知識(shí)培訓(xùn)。

3、制度化用人

經(jīng)過魔鬼培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員，華為會(huì)把通過培訓(xùn)的新銷售人員，直接派往華為在全球各地的分公司或辦事處。

（1）完善的制度安排

華為為了解決營銷團(tuán)隊(duì)和客戶資源的管理問題，推出了《華為人行為準(zhǔn)則》、《華為員工職業(yè)道德規(guī)范》，對營銷人員行為作出了基本的規(guī)范，這為華為的營銷隊(duì)伍提供了制度保障。

（2）考核嚴(yán)格

考核目標(biāo)	通過華為的管理過程，華為傳達(dá)給員工自己的核心價(jià)值，讓員工能夠直觀地對比、學(xué)習(xí)看到自己的不足，進(jìn)而明確自己的努力方向。
考核內(nèi)容	營銷人員的勞動(dòng)態(tài)度、工作績效和任職資格。勞動(dòng)主要涉及責(zé)任心、敬業(yè)精神、奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神和基本行為規(guī)范；工作績效主要包括銷售、利潤、市場和公關(guān)；任職資格是為了達(dá)到工作成果所表現(xiàn)出來的行為，反映了工作人員職位的勝任能力。根據(jù)考核結(jié)果來決定考核對象的工資、獎(jiǎng)金、股金的發(fā)放數(shù)量，并且決定考核對象的晉升機(jī)會(huì)。
考核方式	《華為公司基本法》中規(guī)定“對每個(gè)員工和干部的工作績效、工作態(tài)度與工作能力的一種例行性的考核與評(píng)價(jià)。工作績效的考評(píng)側(cè)重在績效的改進(jìn)上，宜細(xì)不宜粗；工作態(tài)度和工作能力的考評(píng)側(cè)重在長期表現(xiàn)上，宜粗不宜細(xì)。各級(jí)主管與下屬之間都必須實(shí)現(xiàn)良好的溝通。溝通將列入對各級(jí)主管的考評(píng)。”

4、有效激勵(lì)

華為的高薪使得優(yōu)秀的人才聚集華為，同時(shí)也激勵(lì)了人才的積極性。華為實(shí)物收入的形式是：工資、獎(jiǎng)金、安全退休金、醫(yī)療保障、股權(quán)、紅利。實(shí)行按勞分配與按資分配相結(jié)合的分配方式。

華為的銷售人沒有提成，但是華為的銷售人員的收入是非常高，他們的業(yè)績是和自己團(tuán)隊(duì)的業(yè)績掛鉤。為了避免銷售隊(duì)員忽視與客戶的長期關(guān)系的維系。

3、一個(gè)成功的華為銷售是怎樣做的

1、明確定位

作為華為銷售，第一點(diǎn)都是明確定位，這一點(diǎn)無論在哪一類營銷上都占據(jù)這至關(guān)重要的地位。

銷售溝通前需要清楚的知道你產(chǎn)品的所有信息以及買點(diǎn)，不然客戶提關(guān)于產(chǎn)品的問題都回答不上來的話，那就別說什么銷售話術(shù)技巧了，所以首先就要清楚地了解你的產(chǎn)品或是服務(wù)，要對客戶有明確的定位。

2、擺正心態(tài)

在華為做銷售心態(tài)一定要擺正，不能求于客戶購買你的產(chǎn)品或是服務(wù)，而是你發(fā)至內(nèi)心的想要我們的產(chǎn)品或是服務(wù)能夠解決客戶目前存在的難題，心態(tài)擺正后說話的方式就會(huì)有所改變，不會(huì)一味的要求客戶下單，而是用心的介紹產(chǎn)品或服務(wù)，站在客戶的角度去介紹產(chǎn)品，解決問題。

3、具有一定的幽默感

華為銷售最好的話術(shù)之一就是幽默，銷售對話本身就是一個(gè)枯燥乏味的交流過程，如果多了份幽默談話就會(huì)變的有趣，愿意多聊會(huì)兒，客戶也會(huì)愿意把自己的訂單交給一個(gè)能夠自己感到愉悅的人。

4、了解客戶需求點(diǎn)

客戶需求點(diǎn)這一點(diǎn)對銷售來說是很重要的一點(diǎn)，詢問潛在客戶，傾聽他們的回答，了解他/她的真實(shí)需求，不要對潛在客戶的情況進(jìn)行預(yù)設(shè)。銷售是為了幫助客戶而非賺取傭金。對于華為來說如果銷售沒有精準(zhǔn)的捕捉到客戶需求點(diǎn)，那么他們做的一系列努力都是白費(fèi)。

對客戶的服務(wù)在華為是一個(gè)系統(tǒng)，華為幾乎所有部門都會(huì)參與進(jìn)來。這四點(diǎn)是作為一個(gè)華為銷售最基本的職業(yè)技能。

4、銷售具備的基本技能

1、說好第一句話。

當(dāng)代世界最富權(quán)威的銷售專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對面的銷售中，說好第一句話是十分重要的。顧客聽第一句話要比聽以后的話認(rèn)真得多。聽完第一句話，許多顧客就自覺不自覺地決定是盡快打發(fā)銷售員走還是繼續(xù)談下去。因此，銷售員要盡快抓住顧客的注意力，才能保證銷售訪問的順利進(jìn)行。

2、與客戶建立長期關(guān)系。

如果你能深入了解你的客戶，關(guān)注客戶的最大利益，你得到的將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的預(yù)期。建立關(guān)系的過程中最重要的角色是個(gè)人信息的交換和透露，從公開到半公開，如果接觸次數(shù)多，還可以交換彼此的隱私信息。

3、從吸引客戶到打動(dòng)客戶。

銷售人員需要設(shè)計(jì)能吸引客戶注意的講話內(nèi)容，以此引起客戶的注意，使其對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想，從而激發(fā)客戶的欲望。所有的銷售技巧都是圍繞著一個(gè)核心——打動(dòng)客戶。打動(dòng)客戶的關(guān)鍵在于如何從吸引客戶到打動(dòng)客戶，而實(shí)現(xiàn)這一過程的關(guān)鍵在于把握住客戶的核心利益訴求。

4、相信你的公司和產(chǎn)品。

要相信你的產(chǎn)品或者服務(wù)是最好的，你的信息會(huì)傳遞給買家，如果銷售自己也不想自己的產(chǎn)品，那么潛在客戶也不會(huì)相信。

5、不要忽視數(shù)字的力量。

計(jì)算一下簽下一筆訂單需要幾條線索、拜訪幾次，報(bào)價(jià)幾次，約訪幾次、做幾次演示以及跟進(jìn)幾次。以后就按照這個(gè)公式進(jìn)行。

6、讓人過目不忘。

以專業(yè)正面以及有創(chuàng)意的方式，讓人過目不忘，你走后他們會(huì)給別人留下印象，有時(shí)模糊，有時(shí)清楚，有時(shí)正面，有時(shí)負(fù)面，你可以選擇在你的客戶群里留下怎樣的印象，由你自己做決定。

7、強(qiáng)調(diào)與眾不同。

銷售員要力圖創(chuàng)造新的銷售方法與銷售風(fēng)格，用新奇的方法來引起顧客的注意。日本一位人壽保險(xiǎn)銷售員，在名片上印著“76600”的數(shù)字，顧客感到奇怪，就問：“這個(gè)數(shù)字什么意思?”銷售員反問道：“您一生中吃多少頓飯?”幾乎沒有一個(gè)顧客能答得出來，銷售員接著說：“76600頓嗎?假定退休年齡是55歲，按照日本人的平均壽命計(jì)算，您剩下19年的飯，即20805頓……”，這位銷售員用一個(gè)新奇的名片吸引住了顧客的注意力。

5、銷售書單與常見工具

銷售書單工具

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銷售常見工具

銷售推薦的工具之智能銷售軟件

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銷售推薦的工具之銷售線索采購源

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銷售推薦的工具之CRM

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銷售推薦的工具之外呼銷售平臺(tái)

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銷售推薦的工具之日程安排

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銷售推薦的工具之線上會(huì)議

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銷售推薦的工具之合同工具

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