如何打造手機(jī)線下體驗(yàn)門店？| OPPO案例

美曼科技

隨著人們消費(fèi)水平提高，「合格」的產(chǎn)品及消費(fèi)場景早已無法滿足消費(fèi)者。人們需要的是一個被打動的瞬間，這個瞬間可能是感慨產(chǎn)品功能強(qiáng)大，也可能是有溫度感的場景帶來的獨(dú)一無二的體驗(yàn)。產(chǎn)品和消費(fèi)場景都不再是「有就行」，不斷迭代、敢于創(chuàng)新才能讓消費(fèi)者pick且能占據(jù)C位。

消費(fèi)者需要的不止是導(dǎo)購


過去，一提到買手機(jī)，我們首先想到的是電腦數(shù)碼城里整齊排列的柜臺，街邊那些立著代言人海報的移動服務(wù)商聯(lián)營商店，或者招牌上打著大logo的專賣店。手機(jī)的邊界一直在延展，那承載著主要手機(jī)銷售渠道的手機(jī)門店呢？
縱觀現(xiàn)在的手機(jī)銷售門店，似乎越來越同質(zhì)化，并產(chǎn)生了兩種極端。在三四線城市，消費(fèi)者對手機(jī)店的認(rèn)知還停留在「就是賣手機(jī)的地方」，所有資訊大部分來自朋友推薦和導(dǎo)購?fù)其N；一二線城市則是出現(xiàn)了許多「看起來差不多」的門店，門口通透可以一眼望穿店內(nèi)陳設(shè)，臺面上擺滿可以體驗(yàn)的手機(jī)，為了追求干凈簡潔的風(fēng)格，消費(fèi)者能獲取的資訊有限，如果沒看到店名或是桌上的手機(jī)，你很難分辨是哪個品牌。但是，不管是哪一種門店，銷售手機(jī)與資訊獲取的模式并沒有本質(zhì)上的區(qū)別，還是以導(dǎo)購為主，用最傳統(tǒng)的方式，賣著最高科技的產(chǎn)品。
作為一家以設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)智能終端為主的全球科技公司，oppo無論是技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的速度、還是對用戶體驗(yàn)的堅持，都展現(xiàn)了創(chuàng)新引領(lǐng)者應(yīng)有的姿態(tài)。他們希望打造一個良好且獨(dú)特的用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，與我們一起探索OPPO這樣一個創(chuàng)新科技品牌，能以怎樣的方式為用戶提供更豐富、更美好的體驗(yàn)與服務(wù)。ARK有機(jī)會能與這樣的領(lǐng)先科技品牌，共同打造更加美好的門店體驗(yàn)，對于我們來說是深感榮幸的。

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探索良好且獨(dú)特的用戶體驗(yàn)系統(tǒng)


當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)從「哪家便宜買哪家」的價格驅(qū)動，逐漸轉(zhuǎn)為注重品質(zhì)的價值優(yōu)先，甚至更進(jìn)一步以「追求美好生活」為考量。從購買商品到愿意花錢購買體驗(yàn)，OPPO要做的是構(gòu)建一個良好且適合品牌的用戶體驗(yàn)系統(tǒng)。
想要設(shè)計良好的用戶體驗(yàn)，就需要找到影響用戶體驗(yàn)的核心要素，然后為這個用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造一種平衡的關(guān)系。用戶體驗(yàn)系統(tǒng)策略必須是統(tǒng)一于品牌策略的。項目一開始，OPPO各部門就與ARK團(tuán)隊做了深入溝通，并讓我們參與了品牌的代理商大會，以便我們更好地了解整個品牌的渠道策略。我們還走訪了不同城市與不同類型的OPPO門店，在與店長交流的同時也對進(jìn)店用戶做了觀察。此外，通過3個城市的多場焦點(diǎn)小組，調(diào)研訪談了30余人。

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經(jīng)過這一輪調(diào)研，我們對OPPO有了更深的理解。在豐富的內(nèi)涵和強(qiáng)勁的研發(fā)實(shí)力背后，我們看到的是無論外形還是功能，OPPO的產(chǎn)品設(shè)計都是以使用者為中心去思考的。文化上，他們也非常注重藝術(shù)與社會議題的參與度，這高度契合品牌展示科技美感、探索精神與全球視野的理念。所以，如何將這些隱藏在品牌背后的精神和理念表現(xiàn)出來，就是OPPO團(tuán)隊與我們要探索的重點(diǎn)。
整個門店就像是一個生態(tài)系統(tǒng)，門店體驗(yàn)設(shè)計不等于完成一個驚艷的體驗(yàn)或賣點(diǎn)設(shè)計。在找到此次合作的重點(diǎn)后，雙方團(tuán)隊緊接著對用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)的閉環(huán)做了系統(tǒng)化梳理，在「發(fā)現(xiàn)  - 評估 - 購買 - 接觸 - 使用 - 獲得支持 -  再度參與」的這個用戶旅程中，共同探索新型門店的價值與功能，并利用可執(zhí)行的門店設(shè)計原則探討總結(jié)出環(huán)環(huán)相扣的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)，一起設(shè)計品牌獨(dú)特的體驗(yàn)，從而構(gòu)建出OPPO用戶的體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)。

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一次創(chuàng)新與創(chuàng)新力的美好碰撞


對于ARK而言，這是一次比想象中更加美好的合作，OPPO團(tuán)隊也是我們心中的創(chuàng)新團(tuán)隊該有的樣子！OPPO始終專注用戶核心需求，一直都在探索創(chuàng)新能帶來的無限可能性?；仡櫿麄€項目過程，是一個雙方完美配合、并肩作戰(zhàn)的狀態(tài)。我們非常欽佩OPPO堅持體驗(yàn)升級革命的決心，ARK是為改變而存在，我們也會為任何想要創(chuàng)造改變的品牌盡全力貢獻(xiàn)自己的價值。

OPPO 的零售終端升級


OPPO打造了一系列深受市場和用戶歡迎的產(chǎn)品，并且從產(chǎn)品延伸至零售終端。一方面，以超級旗艦店為前沿陣地探索符合自身特色零售終端模式，并將經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新穩(wěn)步推廣至各個零售層級，同時也以開放的心態(tài)，與行業(yè)領(lǐng)先伙伴合作，共同開展對零售模式的探索。

2017年12月，OPPO 上海超級旗艦店
因?yàn)榇蚱瓶萍俭w驗(yàn)店的創(chuàng)意邊界、創(chuàng)造與眾不同的體驗(yàn)空間引發(fā)了強(qiáng)勢圍觀，成為 OPPO 推動一線城市零售終端升級，開啟品牌升級的全新起點(diǎn)。

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2018年8月，OPPO 深圳超級旗艦店
基于「人本主義設(shè)計觀」進(jìn)行設(shè)計創(chuàng)新，從細(xì)節(jié)和交互上都體現(xiàn)出 OPPO 的門店意識和門店哲學(xué)。比如，店內(nèi)的長凳和木墩下方都設(shè)有 VOOC 閃充接口，讓路人可以把這里當(dāng)作一個充電驛站，而充電的整個過程會實(shí)時地被投射到區(qū)域旁隱藏在裝飾材料后方的柱狀屏上。

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2018年9月，OPPO天貓智慧場館
智慧場館中的每一處設(shè)計和布局，都蘊(yùn)藏著OPPO對于智能化互動賦能用戶體驗(yàn)的全新思考——亞洲最大體感云貨架、AR   說明書、天貓精靈聲紋郵局、「刷臉」扭蛋機(jī)……這些很難在傳統(tǒng)手機(jī)零售店里見到的趣味「黑科技」，從「觸覺、視覺、聽覺」多維度激發(fā)消費(fèi)者的探索欲望，極大化地提升門店體驗(yàn)的豐富性和趣味性。

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2019年4月，OPPO 北京超級旗艦店
北京店在設(shè)計與運(yùn)營上都有所突破，加入了更多趣味性和驚喜感的體驗(yàn)，比如耳機(jī)膠囊：當(dāng)人把耳機(jī)拿下來之后，膠囊的下半部會下沉，露出手機(jī)產(chǎn)品。考慮到耳機(jī)膠囊開啟關(guān)閉上可能夾到手，還做了一個防夾手的設(shè)計。

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經(jīng)過不斷的實(shí)踐積累，OPPO 持續(xù)為零售終端升級注入新的思考和實(shí)踐，并逐步形成一套完整、獨(dú)特的零售創(chuàng)新打法。

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一個彩蛋

用戶體驗(yàn)不是單獨(dú)的個體，它是系統(tǒng)中所有環(huán)節(jié)必不可少的部分。
要了解用戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，最快速的方法就是參照另一個相似的系統(tǒng)：自然生態(tài)系統(tǒng)。

某一天，科學(xué)家們發(fā)現(xiàn)錫安國家公園的蝴蝶種類數(shù)量銳減，本以為蝴蝶只是沒了花蜜去了別處，但在深入研究調(diào)查后，他們終于發(fā)現(xiàn)了原因所在……自1918年建立以來，公園的客流量與日具增。在游客不斷增加的同時，美洲獅從這些游客最多的區(qū)域消失了。沒了天敵威脅的黑尾鹿迎來了「春天」，數(shù)量呈爆炸式增長，他們開始否噬沿途的一切植物，其中就包括三葉楊樹苗。對黑尾鹿來說，這簡直就是美味爆炸還能吃到飽的沙拉！很快，樹苗的長大和傳播速度就跟不上鹿群增長的速度了，三葉楊的面積極速下降，沒有成熟的大樹根莖保護(hù)，土石流失嚴(yán)重，大面積裸露的碎石又影響了野花的生長。可憐的蝴蝶，因?yàn)橐盎〝?shù)量減少沒了可以食用的花蜜，命運(yùn)就此被改寫。
看似這一系列事件的源頭顯而易見，但科學(xué)家們卻花了幾十年的時間才找到蝴蝶減少的根本原因。因?yàn)樽匀簧鷳B(tài)系統(tǒng)中，包含了極其復(fù)雜且相互依存的關(guān)系，這些關(guān)系也會隨著時間的推移而發(fā)生改變。同樣地，你不能簡單地因?yàn)楹麥p少就放進(jìn)更多的蝴蝶或是花朵，短時間內(nèi)這的確是個有效的辦法，如果你真正想讓病態(tài)的生態(tài)系統(tǒng)回歸健康與自給自足，并且讓這些改變變得可預(yù)測，先找到蝴蝶消失的根本原因才是關(guān)鍵啊。

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